服务营销教学课件 刘金章 06.单元六 服务质量管理.pptVIP

现代服务领域技能型人才培养模式创新规划教材 服务营销 全面服务质量管理的方法 影响服务质量的因素很多，要把这许多因素系统地控制起来，就必须综合运行各种科学方法和管理技术。质量管理经过多年实践，创造了许多行之有效的工具和方法，概括起来有14种，其中传统的方法有7种：排列图、因果图、直方图、分层法、控制图、散布图、调查表；现代方法也有7种：关系图法、KJ法、系统图法、矩阵图法、矩阵散据分析法、PDCA法、箭头图法。实行全面服务质量管理完全可以移植和借鉴上述科学方法。 其中一套行之有效的方法就是包括服务程序，服务人员和服务技术的优化。 全面服务质量管理的方法 服务程序。服务程序的基本步骤：确定目标 ——建立计划——细分用户——预测未来。 服务人员 。提高CSR “寿命”的方法： 实行“电子学习”计划；平衡工作量 。 服务技术 。有很多系统，工具和技术可以帮助各个公司和用户服务代表向用户提供他们所需水平的服务。如一些重要的加强用户服务的方法 ：应用调查软件；升级情报系统；重新审视公司网站内容的管理 ；加快用户服务的速度 ；创建在线团体 等。 主编 刘金章 中国水利水电出版社 返回总目录 单元六 服务质量的管理 了解服务质量的含义 了解服务质量形成的过程及其影响因素 了解服务营销质量的评估 了解服务质量管理及全面服务质量管理 ? 服务质量概述 ? 服务质量评估 ? 服务营销质