房地产高端服务接待礼仪培训课程方案.docVIP

房地产高端服务、接待礼仪培训实施方案 【培训名称】：房地产高端服务、接待礼仪培训 【提供单位】：河南众卓企业管理咨询有限公司 【提供时间】：2014年4月24日 【课程顾问】：小李 本方案书仅供贵单位内部使用！未经众卓咨询授权，其他任何机构不得擅自传阅、引用或复制。 方案目录 TOC \o 1-3 \h \u 一、 培训课程开发背景 1 二、 培训目标： 2 三、课程介绍 2 四、 课程大纲： 3 五、金牌讲师团队 6 六、众卓咨询简介 7 培训课程开发背景 在竞争日趋激烈的今天，越来越多的房地产企业和销售人员认识到职业形象和商务礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是商务礼仪？商务礼仪的理念、规则、内涵是什么？在客户拜访过程中应如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象？如何进行自我形象设计？在重要而隆重的场合应该如何包装自己等等。服务、接待礼仪培训课程将为您详细介绍！ 培训目标： 通过礼仪培训，使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态； 全面掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象； 统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力。 三、课程介绍 主讲老师：众卓咨询资深培训师 授课对象：房地产专业售楼人员、经纪人、置业顾问、中高层领导等房地产从业人员； 课程时间：1-2天 （6小时/天） 授课方式： 学员互动、讲师示范、学员实操、案例分析、趣味游戏、现场测试等多种方式，将知识性、操作性融为一体，使学员在活泼、生动、有趣的课堂气氛中得到认识和行动的双重提升。 课程大纲： 前 言：礼仪基础知识 礼仪的含义。 房地产销售礼仪的含义。 房地产销售礼仪的作用。 第一单元：销售人员的岗前准备礼仪 上班后应该做哪些岗前礼仪准备工作？ 方式：小组讨论，然后派代表发言。 装备时间：五分钟 礼仪知识点讲授： 1、个人形象准备：仪容、仪表、仪态 2、接待现场准备：接待区、洽谈区、管理区、休息区 第二单元：销售人员的客户接待礼仪 情景模拟：售楼员王刚在做好岗前准备工作后，站在接待区准备接待今天的第一批顾客，一位顾客开门走进接待室，王刚起身上前迎接，这时咨询电话响了，王刚疾步走到电话前接电话，然后继续接待顾客。经过王刚对楼盘的简单介绍，客户要求参观示范楼盘，示范楼盘在A楼6层，王刚准备带客户前往参观。 角色分配：由一、二组学员分别模拟售楼员和客户，三组进行点评。 准备时间：五分钟 礼仪知识点讲授： 1、礼貌问候：您好、欢迎光临、让您久等了、请稍候、、、、、、 2、准确称呼： 2、接待态度：热情、自信、诚恳、亲和、不急躁、、、、、、 3、接待礼仪：动作规范、站位准确 4、工作方法：留意、兼顾、速度、安排妥当 5、问题解答：职业、准确、流畅 6、电话礼仪:传递信息、留下电话。 第三单元：销售人员引领客户参观楼盘礼仪 情景模拟：王刚引领客户来到示范楼盘，对楼盘进行很专业的介绍。 角色分配：一、二组分别模拟售楼人员和客户，三组点评。 准备时间：五分钟 礼仪知识点讲授： 1、引领礼仪 2、电梯礼仪 3、楼梯礼仪 4、站立礼仪 5、表情礼仪 6、公物维护 7、介绍示范楼盘礼仪 8、多位客户的接待礼仪 第四单元：销售人员帮助客户做好购楼计划礼仪 情景模拟：售楼员王刚带领客户回到售楼处后，请客户入座，并帮助客户做好购楼计划，然后送客户离开售楼处。 角色分配：由一、二组分别模拟销售员和客户，三组点评。 准备时间：五分钟 礼仪知识点讲授： 1、座次礼仪 2、敬茶礼仪 3、送客礼仪 第五单元：销售人员对客户进行跟踪复访礼仪 情景模拟：某客户在参观楼盘后，对楼盘比较满意，但是还没有决定购楼，售楼员王刚决定打电话复访这位客户，并准备再次约客户到售楼处洽谈。 角色分配：由一、二组分别模拟售楼员和客户，三组点评。 准备时间：五分钟 礼仪知识点讲授： 1、复访准备（心情准备、语言准备、礼仪准备） 2、拨打电话礼仪 3、电话沟通礼仪 4、电话结束礼仪 第六单元：销售人员对客户投诉、抱怨处理礼仪 情 景：某客户在购买楼房后，对楼房的某处有质疑，如，、、、、、、 打电话投诉、抱怨，作为售楼人员怎样处理 小组讨论，然后派代表发言 礼仪知识点讲授： 1、处理投诉的技巧 2、处理抱怨的态度 五、金牌讲师团队 众卓咨询专职讲师大多数是所属专业的资深咨询师，不但对所属专业有较深的研究，而且十分了解所属专业的实际工作状况，大多数讲师在非讲课时间均在所属专业的咨询项目组进行工作，对所讲的课程均有实际的咨询经验和工作实践，对基层员工、现场管理者的培训需求、工作状况、实际困难有充分的认识，课程既有理论深度又有丰富的技巧，深入浅出，不但能够与学员进行良性互动