客户管理与服务跟单.ppt

客户跟踪要点(福步论坛转贴) 个人觉得,开发客户难,其实跟踪客户也是一个重要的课程,以下是我总结的和大家分享下~~~~~~~~~~?1、联系要持续不断，但不要在一段时间内过于频繁。注重实效性，追踪不要间 隔太长。 2、联系的目的：尝试建立亲密适度的个人关系，实施关系营销。 3、鼓励客户说出他们的疑虑，但注意不要轻易向客户许诺，经常向客户通报市 场和公司的利好信息。?4、每一次追踪情况都要详细记录在案。在客户追踪时，他们的情况或需求可能 会不断变化。为了能够准确地掌握每位客户的现状，在与客户联系的同时， 做好详尽的记录是十分必要的，它将准确而及时地提醒你如何继续跟进。?5、无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。?6、在追踪、拜访客户之前，一定要打有准备之仗。也就是说，应事先了解该客 户记录上反映的内容，有首次接触的时间和地点，客户姓名、年龄、职业及 需求、询问重点等。从所有的记录中寻求一个交流的切入点，如：解答客户 的提问，合理的托词，关心近况。?7、打追踪电话前应准备一下要表达的内容、顺序、节奏，同时语气要求干脆、 亲切。?8、业务人员要充分自信，要有耐心。 （一）客户投诉的来源 商品本身 售后服务 （二）客户投诉的方式 （三）处理客户投诉的流程 （三）处理客户投诉的流程 电话投诉 现场投诉 信函投诉 三、客户投诉的处理 （三）处理客户投诉的流程 确认问题 ☆ 要明确对方所说的话； ☆ 学会换位思考问题； 评估问题 ☆ 问题的严重性，到何种程度？ ☆ 掌握问题达到何种程度？ ☆ 确定问题的责任方. 倾听问题 ☆ 让申诉者说话； 协商问题 ＠ 尽可能按照企业既定的规定处理 ； ＠ 明确处理问题的权限； ＠ 共同协商处理方案。 实施处理 跟踪反馈 ＠ 落实方案执行的详情，争取尽快赢回客户的认同。 ＠ 遵守承诺，认真执行处理方案。 客户投诉处理案例1 某货运公司的A、B两名销售人员分别有一票FOB条款的货物，均配载在D轮从青岛经釜山转船前往纽约的航次上。开船后第二天，D轮在釜山港与另一艘船相撞，造成部分货物损失。 接到船东的通知后，两位销售人员的解决方法如下： A销售员：马上向客户催收运杂费，收到费用后才告诉客户有关船损一事。 B销售员：马上通知客户事故情况并询问该票货物是否已投保，积极协调承运人查询货物是否受损并及时向客户反馈。待问题解决后才向客户收费。 结果A的客户货物最终没有损失，但在知道真相后，对A及其公司表示不满并终止合作。B的客户事后给该公司写来了感谢信，并扩大了双方的合作范围。 客户投诉处理案例2 DEAR SIR，THANKS FOR YOUR MESSAGE.WE WILL FOLLOW THIS CASE。 WE WILL HAVE A MEETING WITH PRODUCING DEPT AND INSPECTION DEPT .THIS AFTERNOON WE WILL DISCUSS THIS MATTER TOGETHER AND REPLY TO YOU AS SOON AS POSSIBLE.IN ORDER TO SETTLE THIS PROBLEM ,WOULD PLEASE SEND ME A PHOTO OF DAMAGE？ 针对客户投诉的回复信函： 第一、一定要注意首先安抚客户，让客户等待太久会让他们疯狂，他们很有可能会把事情投诉到你的老板或者更高层的管理者处。 　　 第二、一定要用WE，而不是用I，绝大多数情况下，用WE比用I更好。WE显得你更PROFESSIONAL，因为你代表一个公司而不是你私人。尤其在投诉的时候，WE表示你们公司上下高度的重视。 　　 第三、一定要有照片为证，和生产以及检验部门的合议也很重要，可以让大家多少知道些货物是否有问题，有多大的问题。 （二） 处理 方法 电话处理 现场处理 信函处理 （三）做好客户投诉记录 对客户投诉做好系统记录，及时了解客户投诉内容，有针对性解决客户投诉问题，做到对客户投诉进行规范化处理。在客户服务中，可以借助于以下表格： 客户 订单号 制造部门 交运日期 品名及规格 单位 交货数量 金额 投 诉 内 容 投诉理由 〔 〕所附文件 〔 〕 投诉记录 〔 〕传真件 〔 〕 信件 ? 客户要求 赔款 元 折价 % 元 退货 数量： 其他 ? 金额： ? 经办人 意见 主管意见 ? 业务部意见： 采购意见：（采购如涉及供应商同意事项，应附供应商同意书） ? 制造部意见： ? 研发部意见： ? 副总经理批示： ? 总经理批示： ? 编号：