公共关系超市调查.doc

辽东学院E时代 0 - 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、调查背景 - 1 - 二、调查目的 - 1 - 三、调查方法 - 1 - 四、调查过程 - 1 - 五、问卷分析 - 2 - （一）被调查对象的性别分析 - 2 - （二）被调查对象的年级分析 - 3 - （三）超市商品的分析 - 3 - 1.商品种类 - 3 - 2.商品质量 - 4 - （四）学校超市价格的满意度分析 - 4 - （五）商品分区 - 5 - （六）学校超市服务的满意度分析 - 6 - （七）结算速度与准确性 - 7 - （八）学校超市产品陈列与上货的满意度分析 - 7 - （九）超市购物环境的满意度分析 - 8 - 六、调查总结 - 9 - （一）商品与价格 - 9 - （二）服务 - 9 - (三) 陈列与上货 - 10 - (四) 促销 - 10 - (五) 超市购物环境 - 10 - 附1 人员分工 - 11 - 附2调查问卷设计假设 - 12 - 附3 调查问卷 - 14 - 一、调查背景 在以顾客为中心和市场竞争日益激烈的今天，为保证超市拥有更多的顾客，就必须十分关注顾客对超市的满意度。通过经常性的市场调研，不断调整超市经营方式，提高服务质量，以建立更为紧密和保持更加和谐的顾客与超市关系，提高超市竞争力。 二、调查目的 （一）通过对学校超市的满意度的调查，找出存在的问题，提出解决方案，提高学生对超市的满意度。 （二）灵活运用相关营销策划专业知识。 三、调查方法 问卷调查法，实地考察法。 四、调查过程 （一）本次调查采用问卷调查法，小组成员各自将制作好的问卷在QQ上向学校同学随机发放，采用网上答卷。问卷有效回收50份。 （二）通过小组成员到超市实地考察，观察，询问；在不同时段记录结果，汇总。 五、问卷分析 随着现代社会经济和科技的不断发展，学生对于生活水平的要求也越来越高。他们不仅需要有好的生活环境，好的生活条件，更在追求一种舒适的生活的方式。对于经常购物的人来说，超市的购物环境，售货员的服务态度，商品的质量，收费的方式都是他们用来衡量超市的购物条件是否满意的指标。对于超市的经营者来说，他们要提高营业额，增加市场份额，最为重要的就是让自己的服务得到顾客的满意。 问卷调查结果如下： （一）被调查对象的性别分析 在调查的群体中，52%为男性，48%为女性。男女比例相差不大，相对而言男生更愿意到学校超市，由于其便捷性，男生喜欢日用品。女生多去买零食 （二）被调查对象的年级分析 上表显示，调查的对象大三占到了69.23%，可能由于关注度的原因和网上调查的随机性导致，存在一定的局限性。 （三）超市商品的分析 1.商品种类 51%的消费者觉得品牌种类还算齐全；48 %的消费者觉得商场的品牌种类不齐全；4%的消费者觉得商场品牌种类非常缺乏。44%的学生感到了不满意，消费者对品种满意度欠佳。 2.商品质量 由上表可知不满意占到了17%，而感觉一般水平的占到了65%，消费者对产品质量的满意度也欠佳。 （四）学校超市价格的满意度分析 上述图表显示，45%的学生认为学校超市价格比较偏高，学生对学校超市的价格满意度很低。通过结合现场观察法，我们总结了学校超市商品价格存在的几个问题： 1.产品价格偏高，比周遍摊贩及小超市相比，同类商品的价格要相对高出一些。 2.价签摆放不合理，经常出现多个商品只有一个价签或多个价签上只有一个商品。 3.超市工作人员不及时更换价签，个别促销商品也不表明价格。 4.部分商品为产品质量堪忧，主要体现在辣条等食品。 （五）商品分区 图标显示，大约有17%的人表示对超市商品分区不满意，也就是说对于商品分区的满意度还是很高的。 （六）学校超市服务的满意度分析 可见，14%的人表示对服务人员的服务态度很不满意，不满意度达到38%，而很满意的人只占7%，导购员和收银员的服务态度的满意度不是很高。 我们分许后认为：由于学校超市里的员工大部分是和我们同龄甚至年纪小的女生，她们的耐心和说话态度都不太好，大部分是因为她们不是正式培训上岗的员工。从而也导致了很多购物的人不喜欢问她们问题，如果遇到找不到的商品或者价格等问题，大部分人选择放弃。 总结来说；问卷显示的服务满意度不高，无论售中还是售后，学 校超市的服务态度不尽人意，需要改进 。通过问卷调查法和现 场观察法，总结了学校超市服务中的几个问题： 1.买东西 需要超市服务人员帮忙 其爱理不理！让人非常反感！ 2.收银人员不足的情况，收银员喜欢发脾气！ 3.有时都找不到服务人员导购，服务人员基本上是自己玩自己的，不管顾客，比如 玩手机