通信经济学第6讲-通信质量.pptVIP

第五章 通信质量 第一节 通信质量概述 第二节 邮政通信质量 第三节 电信通信质量 第一节 通信质量概述 一、关于质量 二、通信质量 三、通信质量管理 一、关于质量 质量的概念 两类：符合规格；符合期望 符合规格：（产品质量）就是质量管理人员制定的产品的规格。 符合期望：（服务质量）服务实绩是否符合顾客的期望。 ISO:反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特性总和。 明确：在合同或法规情况下，需要明确规定的 隐含：人们公认的，不言而喻，不必明确的 对应产品整体概念，质量内容包括两方面内容： 产品或服务质量：产品的实用价值。服务质量是指服务能满足他人的需要所具备的那些特性 工作质量：是为保证提高产品或服务质量所做的工作的质量。 二、通信质量 通信质量：通信部门提供通信服务的质量。是通信服务产品满足客户明确或隐含需要能力的特性总和。 通信服务质量问题的特殊性 通信产业在国民经济中的地位及行业特点，决定了通信质量的重要性 不同的市场结构下，通信企业对质量的关心程度不同 三、通信质量管理 政府层面（管制） 制定明确的行业服务质量标准 成立质量协调部门 定期测评；实施监管；公布服务质量情况 奖优罚劣 企业层面 质量管理是企业管理的一个有机组成部分 质量管理理论产生和发展的四个阶段： 质量检验阶段(20世纪20－40年代） 统计质量管理阶段（ 20世纪40－60年代） 全面质量管理阶段（20世纪70年代） ISO质量认证阶段（20世纪80年代 ISO9000质量管理） 全面质量管理(I) 全面质量管理 全面质量管理要求企业全体员工参加，把统计方法、专业技术和行政组织管理三者结合起来，建立有效的质量体系，对质量形成的全过程进行控制，确保产品（服务）满足明确或隐含需要。 全面质量管理的特点“三全一多样” 全面的质量管理 全过程的质量管理 全员的质量管理 综合应用多种科学方法的质量管理 全面质量管理(I I) 全面质量管理的基本工作方式 PDCA循环 PDCA的特点 大环套小环，相互促进。 管理循环每转动一周就提高一步，每一次转动都有新的内容和目标。 强调提高计划质量。 管理循环是综合性循环。 全面质量管理(III) 建立质量体系是全面质量管理的核心任务 质量体系的建立步骤 质量体系实施的关键 领导的高度重视 加强审核 持之以恒 ISO9000质量管理 1987年国际标准化组织正式颁布了ISO9000国际标准。目前已发展为一个庞大的家族，称为ISO9000族标准。 构成： 术语标准ISO8402 标准应用指南ISO9001－－9004 质量保证模式ISO9001－－9003 质量管理指南ISO9004－1－－9004－8 质量技术导则ISO10011－－10016 关键质量术语 质量标准 ISO9000系列标准 TL9000（电信质量体系标准） 质量环 质量环是从识别需要直到评定能否满足这些需要的各个阶段中，影响产品或服务质量的相互作用活动的理论模式。 质量螺旋示意图 质量成本、质量管理 质量控制、质量保证、质量体系 质量控制、质量保证与质量体系的相互关系 质量管理因素图 ISO与全面质量管理 ISO标准与全面质量管理的目标是一致的:使顾客满意 ISO标准的出现使全面质量管理更加规范化、科学化 全面质量管理的开展是实施ISO标准的良好基础。 第二节 邮政通信质量 确保通信质量的意义 邮政服务的全面质量管理 确保通信质量的意义 首先，邮电通信部门是国民经济的基础设施，传递信息能为使用者节约时间缩短空间，为人们带来极大的经济效益。邮电部门还直接承担着党政通信，质量的好坏更有严重的政治意义。 其次，邮电通信的生产经济特征造成邮电通信产品的消费过程与生产过程不可分割，因此通信质量上的问题造成损失往往远超过用户使用邮电通信产品时所付的资费。 最后，从当前通信部门外部经营环境看，确保通信质量，努力提高通信服务水平，就更有其特殊的现实意义。 邮政服务的全面质量管理（I） 邮政通信质量 包括产品质量、服务质量和工作质量。 邮政服务质量环与质量特性 邮政服务质量环 邮寄一分发一邮递一交送一收取 邮政服务质量特性与指标 迅速性、准确性、安全性、方便性 邮政服务的全面质量管理（II） 邮政服务质量体系文件 质量手册、管理规范、岗位服务与作业规范、质量记录 邮政服务质量体系的建立和实施 采用先进的通信技术合理配置邮政通信网 要严格执行各项业务规章制度，杜绝质量隐患。 完善企业生产劳动组织，做好分工协作，建立明确的质量责任制度。 建立质量信息反馈系统，加强质量分析研究工作。 第三节 电信通信质量 发达国家电