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战略管理 第三讲 企业的价值空间 复旦大学管理学院 刘明宇 目录 • 一、全面理解客户价值 • 二、企业价值空间 • 三、价值空间扩大的方式 • 四、影响价值创造的因素 一、全面理解客户价值 • 1、顾客价值创造 • 2、相对价值比较 • 3、价值创造的路径 ―企业的目的是要让客户满意” ——企业管理大师彼得·杜拉克 (1)顾客感知利益 • 顾客感知利益(Customer perceived profit， CPP) • 顾客期望价值的满足程度，它反映顾客对 于包含着质量、品种、价格、服务、信誉、 速度等要素的产品或服务的综合满意程度。  顾客需求：可以通过产品——商品或服务——的特点和属 性来满足的欲望、愿望或渴望  卓越的品质= 顾客认为具体的产品属性具有更大价值的 感受（形态、特点、效用、耐用性、可行性、风格、设计） （2 ）顾客感知成本 顾客感知成本(Customer perceived cost, CPC)  指的是顾客在实际消费过程中感觉到的支出总和 ，是顾客在消费产品或服务的整个过程中涉及的 时间、金钱、体力、精力、心理等成本的总和， 而不仅仅指顾客实际支付的商品价格。  如购买价格、获得成本、运输、安装、订购、维 护修理以及采购失败或质量不尽人意的风险。 （3 ）顾客价值衡量  泽瑟摩尔（Zaithaml，1988）从顾客心理的角度，提出 了顾客感知价值理论。顾客所能感知到的利益与其在获 取产品或服务时所付出的成本进行权衡后，对产品或服 务效用的总体评价就是顾客价值。他认为，在企业为顾 客设计、创造、提供价值时应该从顾客导向出发，把顾 客对价值的感知作为决定因素。  雷邓柏克（Reidenbach）等提出了顾客的价值可以用顾 客的效用与所付出价格的比来表示，即，价值=效用/价 格，更进一步，价值=顾客所获得的收益/顾客获得收益 所付出的价格。 高质量的结果过程 价值 客户获得的成本价格 感知功能 感知可靠性 感 知 利益 感知利益－感知成本0 ： 感知服务 购买 感知品牌 客 户 价值 感知产品价格 感知搜寻成本 感 知 感知利益－感知成本0 ： 成本 不购买 感知运输成本 感知使用成本 2、相对价值比较  在竞争环境下，客户 优质 优质区 可以有多种选择，所  Q 以企业要想在竞争中 胜出，不仅要给客户 Ⅱ 提供价值为正（顾客 Ⅲ P2 感知利益大于感