基于业主满意的物业服务创新体系.ppt

基于业主满意的物业服务创新体系解析 ——房地产客户关系管理与物业服务创新 ;推波助澜、阳光灿烂 ;、政治稳定保证了社会和经济的稳步发展 ; 改革开放让中国社会和经济保持了连续年来的稳步发展和持续增长，综合国力进一步提升，国泰民安、百业兴旺，也带给了包括物业管理在内的各行各业有了稳步发展的平台与基础。 ——谢家谨·中国物业管理改革开放年周年发言; 、中国未来的经济政策走向是拉动内需市场;、经济结构调整催生了中国服务业的崛起 ;年代娶老婆的标准是自行车、收录机、缝纫车； 年代娶老婆的标准是彩电、冰箱、洗衣机； 世纪娶老婆的标准是有房、有车，而且无贷； 满足基本衣食住行后的中国人开始追求服务和品牌带来的精神享受. 消费结构升级必定导致国民对服务业的需求增大，促使中国服务业的崛起。 未来的五年将是包括物业管理在内的中国服务行业的快速发展。;、城镇化进展给物业管理带来广阔的市场机遇 ; 中国农村正在逐渐消失！“三资进了城，五鬼守农村”，是这次回乡采访听到的一句话。据说这就是现如今农村最真实的写照。三资即有资本的、有姿色的、有知识的；五鬼即老鬼、小鬼、懒鬼、穷鬼、赌鬼。 ——记者手记;、房地产业的发展给物业管理带来蓬勃的发展空间 ;;;;;;;、捆绑式的前期物业管理——货非所愿; 捆绑销售式的前期物业管理 我的家乡在大别山深处的一个山村小镇，四面环山、连绵起伏，风景秀丽，由于交通和信息的相对闭塞，那里的人们还过着日出而作、日落而息的古朴而原始的生活。镇上只有一个卖肉的屠夫，镇上的居民不多销量也有限，因此非逢年过节的日子里一般是两三天才会杀一头猪。在当地，村民有一个传统的认知方式，或者是灾荒年代留下的意识形态，大家一致认为猪肉才有营养价值，才实惠。而猪骨头呢，重量沉而且不能吃，甚至认为没有营养价值。于是乎，买肉的人都愿意要猪肉，而都不愿意要猪骨头。而且，屠夫的肉摊上没有城市里的冰柜来储存，鲜肉必须在当天卖完。因此，在家乡的小镇上就有个约定俗成的习惯——卖肉搭骨头，骨头的价格和肉的价格是一样的，如果你不要骨头，屠夫就不会把肉卖给你。 于是，清晨，在这个大别山深处的小镇上，你就会发现一帮人在肉摊旁边大声地和屠夫在争执和辩论，甚至讨价还价，这也成为了小镇别有风味的一道风景线。但人们往往争论的却是随肉搭配骨头的大小和份量，却很少有人去关心猪肉本身的质量，甚至会忽略去买肉的本身目的和价值。 ——摘自 汪英武 《做最好的物业经理》第三节; 这种对业主来说，一开始就是捆绑式和搭配式的接受，与愿赌服输、心甘情愿接受一切后果的自主选择不同，强迫式的物业管理与其他所有强迫式的公众行为一样——无论你是把它叫做管理和服务，都只有一种结果，那就是只能做好不能做坏，做好是应该，做坏是活该。人们对于被迫接受的行为，对不如意所表现出的愤懑和反抗，往往会掩盖同一件事也曾带给他们的一些好处……”就如家乡小镇村民都在对买肉搭骨头的行为对屠夫表现愤怒和反抗的同时，却忽略了猪骨的补钙价值一样。在现实中，许多开发商为了自身品牌建设和项目销售的需要，都会在前期物业管理过程中投入大量的资金和支持，希望通过提高前期物业服务水平，从而提升房地产品牌的附加值。在这其中，业主往往享受很多高于物业费价格本身以外的多余价值和服务资源，但业主都只在对前期物业管理的接受方式表示抵触情绪，却没有意识到这一点或被忽略了。 ——摘自 汪英武 《做最好的物业经理》第三节;中国现行的法律和政策体制赋予开发商在前期物业管理中占据绝对的主导权，也同时让物业管理成为了强制捆绑销售的骨头： 捆绑式销售的方式让业主表现出愤怒和反抗： 捆绑式捆绑式的前期物业管理：不管你是叫管理，还是叫服务，总之业主认为物业公司做好是应该、做坏是活该……;．建管不分离——城门失火，殃及池鱼;中国现行法律体制赋予了开发商选择物业管理企业的绝对主导权 中国的物业公司属于开发商下属和控股，或者关联控股； 高房价成就维权：政府土地资源的垄断和开发商的价格垄断，让老百姓在这种强卖买卖中沦