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（1）处理好客户投诉可以取得顾客的信任 （2）正确处理客户投诉能赢得顾客的忠诚 （3）正确处理好投诉可以维护企业的形象 （4）投诉隐藏着无限的商机 二、处理客户投诉的原则 1、顾客投诉的定义 当顾客购买商品的时候，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期望值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心里平衡，由此产生的抱怨和想讨个说法的行为。 2、正确处理客户投诉的原则 （1）先处理感情，后处理事件 （2）耐心倾听，避免争辩 （5）承受压力，用心处理 （4）设身处地，换位思考 （3）平息抱怨，消除怨气 （6）有理迁让，超值善后 （7）长期合作，力争双赢 这才是最好的，很重要哦 三、处理客户投诉的流程和要点 1、处理客户投诉的流程 （1）记录投诉内容 （6）提交主管领导批示 （8）总结评价 （2）判定投诉是否成立 （3）确定投诉处理责任部门 （4）责任部门分投诉原因 （5）提出处理方案 （7）实施处理方案 单项循环过程 2、处理客户抱怨和投诉的细节 七个啥一点嘛 （1）耐心多一点 （2）态度好一点 （3）动作快一点 （4）语言得体一点 （5）补偿多一点 （6）层次高一点 （7）办法多一点 3、如何平息顾客的不满 糟了，顾客还是不满意怎么办啊？ （1）让顾客发泄 （2）充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题 （3）收集发生问题的有关信息 （4）提出解决