有效处理顾客投诉.pptVIP

“ ” “ ” 有效处理顾客投诉  顾客是谁 ？ 顾客为什么会投诉？是因为服务或商品与他的期望值不相吻合 定义 顾客投诉的内容 商品 服务 环境 ...... 1、加强顾客忠诚度2、加强顾客购买的满足感 3、增加与顾客的长久关系 4、更有效的了解公司的灰色地带,及 发掘顾客的实质需要 5、圆满解决投诉的顾客，多数会再来光临，为企业带来更高的利润。 处理好顾客投诉带来的好处 处理好顾客投诉应具备的条件 1、熟悉相关专业知识； 2、了解相关法律法规； 3、良好的沟通能力及亲和力； 4、具有良好的心理承受能力； 5、了解消费心理； 处理好顾客投诉应具备的条件 6、不悲不亢的态度； 7、具备灵活处理问题的能力； 8、能掌握自己的投诉权限； 顾客投诉时想得到什么 有人聆听，得到尊重 问题受到认真的对待 立即见到行动 获得补偿 犯错误的人得到惩罚 澄清问题使其不在发生 感激的态度 如何处理顾客投诉 平定情绪 ——解决问题 人生气的时候，就象充满气的气 球，你很难单手把它拿起，只有把它体内气放出，你才可能用拿起它。因此，平定顾客情绪的方法，让顾客去谈，把他的气撒掉以后再解释，谈解决方案。 如何处理顾客投诉 做什么： 尽量离开服务区，注意对其他客户的影响 令顾客感到舒适、放松 和颜相待，让顾客发泄怒气 表示理解和关注，并做记录 如有错误，立即承认 明确表示承担替顾客解决问题的责任 同顾客一起找出解决办法 注意对其他顾客的影响 必要时请上级出面 如何处理顾客投诉 不做什么： 争辩、争吵、打断对方 直接拒绝顾客 批评顾客，强调自己正确的方面、不承认错误 表示或暗示顾客不重要 认为投诉、抱怨是针对个人的 语言含糊，打太极拳，用词消极、否定 怀疑顾客的诚实 责备和批评自己的同事，表白自己的成绩 假装关注 在事实澄清以前便承担责任 拖延或隐瞒 处理顾客投诉的流程 一、建立良好的第一印象，注意接待礼貌 二、让顾客“一吐为快” 三、诚恳巧妙地道歉 四、尽快找出顾客不满的原因 五、及时、快速的处理问题 六、定期、亲切的回访 假如我是一名顾客 我期望在这里购买到如意的商品 我期望享受到满意的服务 我期望这里环境幽雅、舒适整洁 这样，我会成为这里的常客，会花很多钱，买到让我如意的东西……愉快地花钱 我会告诉身边的许多人：那里有个令人愉快的购物场所： 但,事情往往不像想象中的那样好 常让我生气、愤怒 我希望问题尽快解决，而并非从我身上找原因 “ ” “ ”