项目六 客户满意管理演示课件.pptVIP

第三步：提供满意产品 产品功能满意 客户对产品功能需求包括： 物理功能需求 生理功能需求 心理功能需求 * hkhu 产品品位满意 价格品位 艺术品 文化品位 * hkhu hjkhj hkjk hjkhj hkjk hjkhj hkjk hjkhj hkjk hjkhj hkjk hjkhj hkjk hjkhj hkjk 项目六 客户满意管理 * hkhu 本项目学习的主要内容 任务一：认识客户满意 任务二：客户满意度的测试 任务三：产品满意管理 任务四：服务满意管理 * hkhu 任务1 认识客户满意 * hkhu 什么是客户满意呢？ 感知的产品质量 预期的产品质量 感知的产品质量 = 预期的产品质量 感知的产品质量 预期的产品质量 * hkhu 一、客户满意度的概念 客户满意度（CSD）是 指客户对企业产品或服务的满意程度 “满意”是一个人通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较，所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。 * hkhu 客户满意度的含义： 是客户期望值与最终获值之间的匹配程度。 客户的期望值与其付出的成本成正比。 客户的参与程度越高，付出的努力，客户的满意度越高。 * hkhu 二、客户满意的来源: 客户的知识和经验 客户所获得的利益 从产品和服务所支持的个人价值 * hkhu 四、客户满意需求结构: 1、功能需求：是客