沃尔沃中国公关危机处理培训-公开课件（讲义）.pptVIP

３、公众利益 公众利益至上 纠正媒介：对话、法律、传播战 规则十九:永远不要忽略公众意义 （三）重建路径 积极与媒体沟通，引导社会舆论，弘扬主流价值； 举行庆功会，向员工宣布危机已经过去，加强内部凝聚力； 对危机中受到损害的利益相关者和公众进行补偿； 重塑组织形象； 召开发布会，对外宣告危机已经结束，表达面对美好明天的信心； 吸取教训，改造和重构政府价值体系。 横轴图示：1积极与媒体沟通，引导社会舆论，弘扬主流价值；2举行庆功会，向员工宣布危机已经过去，加强内部凝聚力；3对危机中受到损害的利益相关者和公众进行补偿；4重塑组织形象；5召开发布会，对外宣告危机已经结束，表达面对美好明天的信心；6吸取教训，改造和重构组织价体系 １、补偿与救赎 三个原则（快速规避同类、高效弥补、形成惯例） 有形 无形 规则二十:要教会公众寻求自我解决方案 ２、重构话语秩序 我，我与你，我与大家三重关系 规则二十一:寻找机会，重新亮相 ３、晶化舆论 事实共识的易碎 价值内核的晶化 危机管理与品牌管理的联结 当必然被滥用，余下的便是无尽的偶然 四、交互与缠结 事实提供硬度 价值提供弹性 危机之中的领导人 横轴图示：1沉着冷静，勇于担责；2善于沟通，富有团队精神；3胸襟开阔，具有大局意识；4人脉广博，能上下周旋；5诚实守信，处处开诚不公；6善于创新，能创造性地解决问题；7知识全面，透彻了解相关领域的知识；8外貌形象好；9为人具有亲和力10一丝不苟，每一细节都照顾到 横轴图示：1缺少危机管理预案，危机来临仓促应对；2企业高层危机管理能力不足；3缺少专业的管理团队，危机管理经验不足；4企业内部各部门难以协调运作，危急关头各自为政；5危机之中，与媒体沟通不畅；6公众的媒介素养不高，往往受到不确切信息的误导，对企业形成舆论压力；7危机之中，信息不明、时间紧迫；8危机之中，政府态度暧昧，难以获得政府相关部门的支持；9危机之中，物资和人力资源有限；10其他 危机管理与突发事件应对 ——沃尔沃中国公共事务部 一、危机管理的基本问题 应对危机的能力和创造财富的能力同等重要（老板） 话语秩序的构建是危机管理的核心问题（流程） 事实与价值模型的提出（谎言） 规则一:承认对方的关心 规则二:无论在何种情况下,你要让对方觉得你是可信的 危机的两个核心问题 于事实及企业利益层面寻找真相 于价值损失层面重建信任 真相的真相：对真相负责；真相是共识达成的过程。 信任的本质：道德、经验、交换，三种信任观 规则三:不要纠缠事实真相，因为理由已经用完了 规则四:信任本身创造信任，因此要全力堆积信任筹码 事 实 导 向 价 值 导 向 告知 疏导 转换 迎合 引导 重建 充分告知 有效承诺 告知真相 转移视线 规避危机黑洞 协同核心利益相关者 共同利益 关爱弱者 倾听 议题管理 公共利益 大局利益 还原真相 重建信任 一级路径 二级路径 危 机 第三方 介入 　前后一致 合作非对抗 补偿与救赎 三级路径 三生万象 重构话语秩序 晶化舆论 事实判断取向－－告知、疏导与转换 价值判断取向－－迎合、引导与重建 最根本的策略：在事实与价值之间寻找诉说的机会 危机事实－－象征性现实－－负向价值－－正向价值 二、事实之维 参与性原则：共同寻找真相——寻找便寻见，敲门便开门（学会配合） 如果鬼叫门：合理避责与战略自责(恶意攻击) （一）告知路径 单极话语被公共舆论检验的过程（新闻发言人） 3T原则：罗杰斯特 主动告知 迅速告知 全部告知(针对公众) 1、告知真相 规则五：真相暧昧不清，谎言却是透明之物 2、充分告知 信息是最好的武器，它越是详尽全面，被剥夺了秘密的敌人也就越能被彻底地解除武装； 多余流溢的信息：不必要、有风险 时间性 结构性 主体性 规则六:两面提示，均衡表达 规则七:让一把手占好位 3、有效承诺 承诺与承重 作为仪式的承诺 对话资格的维护 有效性原则——立竿见影式承诺 象征性社会互动 规则八:分解承诺，天天向上（不要想一口吃成个胖子） （二）疏导路径 现场报告与中心对话 放弃解决全部问题的可能性 抓主要矛盾（不要挑过程中，对方的非关键瑕疵。） 1、议题管理 规则九：像寻找灯塔一样，确认关键议题 2、第三方介入 规则十：让以一当十的人站出来说话 3、规避危机黑洞 押宝（将解决问题的重点放在非重点且单一的方向，别把鸡蛋都放在一个篮子里。） 倒戈（防止内部泄密） 功夫在平时：危机预警建设与危机管理训练 局外人（学会对所有外界闭紧嘴巴） （三）转换 态度主动与战略被动 化被动为主动 情境再造 历史＼人＼明天（对外口径规则） １、前后一致 回归品牌的一贯主张