第4讲客户服务需求分析.pptVIP

* * 展品运输服务 展品运输是指展品包装结束后，通过运输工具将展品移动至目的地的行为(包括展品装卸作业)。其责任范围为自出发地的展品包装箱离地时始，至到达目的地的展品包装箱落地时止。 客户在想什么 二、客户需求分析方法 客户需要什么 案例：把梳子卖给和尚 赵一小姐来到寺庙，苦口婆心劝说老和尚买她的梳子，并说如果卖不出去，就会失业，让和尚发发慈悲。和尚于是买了一把。 朱二也来卖梳子，对和尚说：“你看，很多香客很远来到这里，他们十分虔诚，但是却风尘仆仆，蓬头垢面，是对佛的不敬。如果庙里买些梳子，给这些香客把头发梳整齐了，把 脸洗干净了，不是对佛的尊敬吗？”和尚觉得有理，于是买了十把。 张三也想到一个好办法，对和尚说：“如果庙里备些梳子作为礼物送给香客，又实惠又有意义，香火会更旺的！和尚想了想，觉得有道理，于是就买了100把。 李四通过调查，知道老和尚是得道高僧，书法甚有造诣，就对老和尚说：“”如果把您的字刻在梳子上，刻些“平安梳”、“积善梳”送给香客，是不是既弘扬了佛法，又弘扬了书法呢！”老和尚微微一笑，无量佛！就买了1000把梳子。 王五受到李四的启发，他告诉和尚：“梳子是善男信女的必备之物，经常被女香客带是在身上，如果大师能为梳子开光，不仅成为自己的护身符，还能为 亲朋好友请上一把，保佑平安，弘扬佛法，扬我寺院之名，岂不是天大善事？”就这样，寺院买了一万把，由大师亲自为香客开光，十分兴隆。 案例总结 　 　 赵一是在卖同情心，客户是勉强接受的。 　　朱二、张三从客户角度出发挖掘需求，可以说是“顾客满意战略”，自然会有好的效果。 　　李四从更高层次挖掘客户需求，不仅能够让顾客满意，还能迎合顾客心理。 　　王五已经达到了物我两重天的境界，不是在卖梳子，而是在卖护身符，把顾客的价值最大化。 需 求 不同客户的服务需求可能不同，请思考： 客户的需求会有哪些呢？ 客户的需求无外乎如下两类： 高利润 高质量 低成本 低人力 客户理性需求 关注成本 关注效率 客户感性需求 权力型 专才型 随众型 新奇型 很多客户不会单纯只具有感性需求或理性需求，而是感性与理性并重的综合体，需要我们综合分析，全面了解。 发现客户需求的方法 佐证法，即通过同行或熟悉的事例，分析客户的需求。 你是否觉得很多时候客户也不清楚他们需要什么服务？ 探究法，即通过5W+H分析客户的真实需求。 What 什么 How 怎么做 When 何时 Who 谁 Why 为什么 Where 何地 举例： 对于这份计划，您最喜欢的是什么呢？您最不喜欢哪点呢？ 通过客户最喜欢、最欣赏的 找到 客户的期望 通过客户最讨厌、最不接受的 排除 客户不想要的 制造压力法，即通过描述理想与现实之间的差距，制造压力，引导客户意识到自身需求的紧迫。 　　 通过网络调研，挖掘和分析在移动互联网时代下跨境展览行业的客户需求，思考如何才能让这些服务更好地满足客户的需求？ 随堂思考与实践 谢 谢！ * 这种层次规律启发推销人员应向不同的顾客推销产品不同的使用价值和差别优势。 当的顾客演变为客户的时候，即由多个人、多个部门组成的时候，我们称之为客户；仅仅满足个人需求是不够的 可延伸为必要需求、有效需求、无效需求、反需求、隐性需求、显性需求 也就是我们通常所说的隐性需求 * 规格是指产品的物理形状，一般包括体积，长度，形状，重量等。在标准化生产的今天，通常一种产品采用一种规格衡量标准，主要是为了区分类似产品，一般品种的规格都是从小到大有序地排列。 不同类型的商品会采用不同的方式来区分规格，下面我们就来了解一些常见的规格区分方式，学会用归纳总结的方法，最快地掌握商品资料，用专业的回答来服务于顾客。 * 规格是指产品的物理形状，一般包括体积，长度，形状，重量等。在标准化生产的今天，通常一种产品采用一种规格衡量标准，主要是为了区分类似产品，一般品种的规格都是从小到大有序地排列。 不同类型的商品会采用不同的方式来区分规格，下面我们就来了解一些常见的规格区分方式，学会用归纳总结的方法，最快地掌握商品资料，用专业的回答来服务于顾客。 * 规格是指产品的物理形状，一般包括体积，长度，形状，重量等。在标准化生产的今天，通常一种产品采用一种规格衡量标准，主要是为了区分类似产品，一般品种的规格都是从小到大有序地排列。 不同类型的商品会采用不同的方式来区分规格，下面我们就来了解一些常见的规格区分方式，学会用归纳总结的方法，最快地掌握商品资料，用专业的回答来服务于顾客。 浙江商职院 专题一 客户服务环境分析 第4讲 客户服务需求分析 授课教师：卢彰诚 行业现状和发展趋势分析 1 客户群定位分析 2 3 企业竞争状况分析 2 客户服务需求分析 4 客户服务模式分析 5