农商行OCRM项目交流-0112-经典收藏.pptVIP

* * * * * * * 多渠道客户服务 客服中心 手机 销售团队 电子渠道 商机信息 事件信息 产品服务、事件处理 基金销售 国债买卖 其他产品 投诉处理 营销活动、营销商机 国债 黄金 基金 ... 客户分析 事件完成情况 产品购买分析 其他分析 客户分析数据库 营销活动商机执行、事件处理 营销数据库 业务流程（3）——服务管理 服务管理流程 * 客户营销 渠道发布 销售执行 客户经理 VIP客户 销售信息 客户自助交易时 自动提示销售信息 个人业务顾问 高柜柜员 客户交易时主动 提示销售信息 目标客户 …… 产品响应 预测 客户 市场细分 事件式 营销 …… 营销清单： #客户号 #营销类型 #渠道偏好 #AUM、客户等级 #忠诚度、价值度 #是否有客户经理 #营销提示 …… OCRM 营销服务系统 网上银行/手机银行/callcenter * 客户维护策略 从CRM的角度来讲，银行对于失去客户的担心要低于银行对于客户潜伏的担心。 CRM的重点 激活(Reactivation)——睡眠客户分析 向上营销(Up Sales)——提升预测 交叉销售(Cross Sales)——产品关联分析 * 绩效管理 * 业绩考核指标 利润贡献指标 客户综合贡献度、存款余额、卡消费额…… 客户拓展指标 客户数量、客户留成率、客户满意度、客户忠诚度…… 内部流程指标 活动处理量、商机成功率、产品创意数量…… 鼓励客户经理更多地使用CRM系统进行流程管理，为银行提供更丰富和准确的分析数据 风险控制指标 五级分类不良贷款余额、次级贷款余额变动….. * 产品服务 产品服务 产品管理 产品货架 产品特性管理 财富管理 …… …… * 统计报表 统计报表 客户管理类 销售服务类 客户经理日常工作类 绩效考核类 其他类 * 系统管理 系统管理 机构管理 角色管理 用户管理 参数设置 权限管理 * 常用工具 常用工具 利率查询 基金净值查询 理财计算器 模拟利润计算器 …… * CRM介绍 1 业务功能规划 2 系统实施建议 3 QA 4 主要内容 * CRM建设的关键点 业务流程梳理 寻找在CRM上存在的主要问题及其原因 定位客户对产品和服务最关注和关心的焦点 业务流程重组与整合 应用系统规划 CRM是渐进的变更管理过程，不能一蹴而就 设定战略目标和阶段目标 建立以客户为中心的员工激励机制 * OCRM业务规划建议 1. 数据是基础 整合来自源系统的客户数据，形成统一客户视图 3. 规范营销销售流程 形成营销销售流程体系，为后续分析提供基础数据 4. 绩效考核—— 激励手段 通过绩效考核进行有效激励，争取效益最大化 2. 客户维护是关键 搭建客户管理平台，在整个客户生命周期进行管理维护 5. 客户细分，提高 核心竞争力 通过客户细分向精细化营销推进，提高银行的核心竞争力 6. 技术手段—— 比别人站得更高 通过ACRM系统的分析和预测结果，进行有针对性的营销 * 分阶段实施建议 第一阶段 第二阶段 第三阶段 搭建基础平台 - 客户信息管理 - 营销流程管理 - 绩效管理 优化完善功能 - 客户群体分类 - 客户监测与统计 - 知识库 - 应用功能优化 体现业务价值 - 客户综合评价 - 客户群体分析 - 产品信息统计分析 - 应用功能优化 ☆在充分调研和分析的基础上，对应用系统进行总体规划 ☆合理划分系统范围，合理设定阶段目标 …… …… 再造业务流程 - 整合销售服务渠道 - 业务服务流程再造 - 应用功能优化 * 分阶段实施建议 一期主要功能 实现与外围系统的数据整合、形成后续管理分析的客户数据基础 实现客户经理对客户的管理、维护 完成部分营销管理 二期主要功能 扩展客户关系管理和产品服务功能 完善对客户的营销、销售和服务流程 优化客户经理和营业网点的基础数据和业绩报表，强化管理部门对其的考核与监控 三期主要功能 优化客户信息采集流程 优化对客户综合贡献度、综合积分的评定 实现对客户群体的分类和价值分析 提高操作的方便性和效率 * ? ? ? ? ? ? QA(问答) * 谢 谢 ！ * * * * * * * * * * * * * * * * * 农商行OCRM项目交流 * CRM介绍 1 业务功能规划 2 系统实施建议 3 QA 4 主要内容 * 我国银行业经营管理发展的三个阶段 客户管理阶段 计划指导下的国有银行 在规定范围内经营 没有效益和竞争观念 确立商业银行的核心竞争力 产品竞争阶段 计划指导阶段 价格竞争 产品成本越来越高，利润不断下降 着眼于短期利益 以客户为中心 强调客户服务 给不同的客户提供更