上门服务二十四道工序.pptVIP

服务人员上门服务规范——服务行为指导卡 针对各地服务不及时，承诺不兑现导致用户投诉的问题，将上门服务中常见的问题进行汇总，各地针对这些问题进行培训，引以为戒，减少服务不到位的情况，进一步提高用户满意度及忠诚度。 上门服务二十四道工序 1 接受需求 2 对用户信息进行分析 3 联系用户 4 准备工具、备件 5 出发 6 路上 7 进门前的准备工作 8 敲门 9 进门 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 穿鞋套 放好工具箱 耐心听取用户意见 故障分析 故障诊断 试机通检 指导 使用 产品清擦及现场处理 升级费用 保养收费 超保收费 征询用户意见 赠送小礼品及服务名片 向用户道别 回访 信息反馈 结束（The End） 收费 序号 工作步骤 工作标准 可能遇到的问题 解决措施 1 接受需求 保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址联系电话（或传呼、手机）、产品型号、购买日期、故障现象、用户需求等等 用户信息不详：如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期、故障现象不详 首先同派工的信息员或调度核实，如核实不到，则直接联系用户核实 2 对用户信息进行分析 根据用户反映的故障现象，分析可能故障原因、维修措施及所需要的备件 有可能用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门； 有可能无此备件 电话咨询、指导用户正确使用，2小时后跟踪回访用户使用情况； 马上领用或申请备件 根据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况，分析能否按时上门服务 时间太短，不能保证按时到达； 同其他用户上门时间冲突 道歉、说明原因，针得用户同意与用户改约时间； 若用户不同意，转其他人或反馈中心信息员 此故障能否维修？ 此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好 查阅资料并请教其他工程师，或同中心、总部联系 此故障能否在用户家维修？是否需要拉回来维修？是否需要提供周转机？ 有可能无法在用户家维修，需要拉修 直接带周转机上门 序号 工作步骤 工作标准 可能遇到的问题 解决措施 3 联系用户 确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等 路途遥远，可能无法保证按约定时间上门； 地址、型号或故障现象不符； 产品超保； 电话无人接； 用户恼怒； 用户一直联系不上 道歉说明原因并改约时间； 按确定后的地址、型号或故障现象上门； 准备收据（发票），收费标准； 改时间打，如再晚就不能按约定时间达到，则直接按地址上门，及时向中心反馈中间结果； 耐心听取用户发泄（注意中间应答，让用户知道你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与用户沟通，针得用户同意上门； 按地址上门，或用户不在家，则给用户留下留言条，留下电话，希望用户以后再联系。 属用户误报或使用不当的信息，电话咨询指导使用 咨询不接受； 咨询错误或误咨询 上门服务； 咨询后的用户2小时后，必须回访用户，确保用户没有问题。 序号 工作步骤 工作标准 可能遇到的问题 解决措施 4 准备工具、备件 带好相应工具、相应备件（周转机），五个一道具：保修记录单，收据、收费标准，留言条，上岗证，垫布（以免弄脏用户的东西） 物品带错或漏带 出发前要将自己的工具包对照标准自检一遍，以防止出现遗漏或错误 5 出发 出发时间要提前1小时，根据约定时间及路程所需时间确定，以确保达到时间比约定时间提前5-10分钟 出发晚，导致不能按时到 根据约定时间及路程所需时间倒退出发时间。 6 路上 路上不出现塞车或意外，在其他用户不耽误，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟 路上发生塞车或其他意外； 在上一个用户家耽误时间 提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下，改约上门时间或提前通知中心改派其他人员； 将信息反馈信息员或相关人员，以便通知到用户。 序号 工作步骤 工作标准 可能遇到的问题 解决措施 7 进门前的准备工作 仪容仪表检查，保证（祥见仪容仪表规范） 1、穿迪森工作服且正规整洁； 2、仪容仪表清洁，精神饱满； 3、眼神正直热情； 4、面带微笑 非迪森工作服； 衣服脏，不干净； 头发长且蓬乱，胡子过长等 平时要注意自己的修养，每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查； 敲用户门前，要首先对自己的仪容仪表进行自检。 8 敲门 连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃 连续敲不停，敲的力量过大； 用户听不见，或有其他事情无法脱身，或用户家无人； 用户在楼下等待 平时练习，养成习惯，在敲门前稍微稳定一下自己的情绪； 每隔30秒重复1次，5分钟后再不开门，则电话联系，如电话联系不上，同用户邻居确认，确认用户不在家，给用户们上或显要位置贴留言条，等用户回来后主动电话联系用户，同时通知中心； 到楼下周围查看，有无用户在此等候。 序号 工作步骤 工作标准 可能遇到的问题 解决措施 9 进门