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第三章 客户关系简介 3.2 客户识别与客户细分 3.2.1 客户识别 1.定义:客户识别就是发现对企业有某种意义的客户。 谁为企业提供了收入 3.4.2 顾客满意度测评 1.顾客满意度调查 抽样技术 抽样方式\样本量的确定\抽样决策 调查方法 4. 顾客满意度测评工具 （1）.控制图的应用 控制图原理 顾客满意度中控制图的应用 （2）.战略满意度矩阵 3.5 CRM与顾客忠诚度 3.7 顾客忠诚给企业带来的效益 节约争取新顾客的成本 产生基本利润 增加顾客份额，提高收入 节约服务成本 产生溢价 口碑推荐 3.8 建立顾客忠诚度的方法 影响顾客忠诚度的因素分析 顾客满意 顾客服务 忠诚营销计划 定制化 顾客忠诚的价值驱动模式 顾客忠诚度的评价方法 明确影响因素和评价指标 对因素进行分类 计算忠诚度的客观值 计算忠诚度的主观值 3.6 顾客满意与顾客忠诚的关系 相关但不强相关 满意是忠诚的必要条件而不是充分条件 顾客满意度和顾客忠诚度提高以客户细分为基础 影响客户满意度的主要因素 影响顾客满意度的一些因素： 客户满意度是客户建立在期望与现实基础上的、对产品与服务的主观评价，一切影响期望与服务的因素都有可能影响客户满意度。 产品因素 营销与 服务 体系 沟通因素 客户关怀 企业因素 客户满 意度 顾客满意度的目标和利益 规划，意向，和产出 推荐 再次回去 再购买