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客户关系管理 第4章 客户关系战略与过程模型 客户关系管理战略概述 客户关系战略管理的过程模型 4.1客户关系管理战略概述 一、为什么要把CRM上升到战略高度 1.理念与技术的结合 不是一种简单的软件和技术的采用，而是一种企业管理的新思想和新模式。 2.价值链管理的需要 涉及从供应商到客户的整条价值链的互动 3.客户是企业的重要资产 客户是一种重要的战略资产 4.全员参与 需要从全局的角度部署CRM 5.企业文化的重建 形成一种“客户理念”的企业文化 4.1客户关系管理战略概述 CRM战略的关键影响要素： 业务流程 组织结构 资源技术 数据流 硬件设施 4.1客户关系管理战略概述 二、CRM战略的选择思考 1.产业分析 2.企业分析 3.竞争定位 4.市场渠道 5.客户 4.1客户关系管理战略概述 三、CRM战略的内涵 1.什么是CRM战略 2.定义CRM战略 企业为了更好地管理客户资源、最大化客户价值而制定并实施的长远目标及其长远规划，它离不开信息技术的支撑。 4.1客户关系管理战略概述 四、CRM的战略分类 1.扣钩战略 通过一系列的接触机会来维系企业和客户或供应商之间的关系。 2.拉链战略 双方相互调整适应，达到密切耦合 3.维可牢战略 精心设计与客户间的接触过程，尽可能地适应不同客户。 4.2客户关系战略管理的过程模型 一、设立CRM战略目标 1.CRM战略目标制定的影响因素 2.CRM战略目标制定 4.2客户关系战略管理的过程模型 二、理解客户 1.定义客户 2.倾听客户 3.客户分析 4.客户资源 4.2客户关系战略管理的过程模型 三、CRM战略环境分析 1.CRM战略的外部环境分析 营销环境分析 销售环境分析 服务环境分析 2. CRM战略的内部环境分析 价值链与客户关系管理的动态管理链 CRM战略对内部环境资源的整合 4.2客户关系战略管理的过程模型 四、CRM战略选择、实施和反馈 1.CRM战略选择 2.CRM战略实施 关键概念 客户关系管理战略 企业文化 企业远景 企业使命 扣钩战略 拉链战略 维可牢战略 客户满意 客户忠诚 思考与练习 客户满意和忠诚必然会导致企业盈利吗？为什么？ THE END * *
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