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案例分析题题库
一、导游业务案例分析题
（一）2015年9月的一天，一旅游团入住某饭店。深夜，饭店因电线短践引发大火。由于时值秋季，天气干燥，没过多久，整个饭店已被笼罩在烟雾中。做为地陪导游，为了能让自己团队的游客迅速撤离火灾现场，你该怎么办？
参考答案：
1.保持冷静沉着；（0.5分）
2.要提前观察和熟悉饭店楼层和房间的安全设施，记住安全出口的位置及安全转移的线路并向游客介绍；（1分）
3.事先要掌握领队和游客的名单及所住房号；（0.5分）
4.发现火灾时迅速报警，并根据所有的名单迅速通知领队和游客；（0.5分）
5.配合酒店工作人员 听从统一指挥 引导游客迅速通过安全出口；（0.5分）
6.紧急情况下引导大家自救，就地打滚，压灭火苗，用浸湿的衣物披裹身体；捂着口鼻，贴近地面顺墙爬行，摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员等；（1分）
7.协助处理善后事宜，安定游客情绪，设法使旅游活动继续进行；写出详细的书面报告。（1分）
（二）导游小张带领某旅游团乘坐旅游车前往旅游景点游览，不料途中出了车祸。有几名游客轻伤 ，一名女游客右小腿骨折，疼痛不已。此时小张该怎么办？
参考答案：
1.应立即报警，拨打交通事故报警台电话122；（1分）
2.报告旅行社，让旅行社另派旅游车继续前往预定的景区游览；（1分）
3.对骨折客人的伤患处做现场处理，止血，并就地取材上夹板进行固定包扎，并让全陪陪受伤的游客前往最近的医院进行救治；（1分）
4.协助处理善后事宜，安定游客情绪，使旅游活动继续进行；（1分）
5.游玩结束后，对事故经过做详细书面报告。（1分）
（三）某团队在用完晚餐准备去游览福州步行街时，有几个客人表示已经去过，想去江滨公园，并请求旅游车接送。如果你是该团的地陪，你将如何处理？
参考答案：
1.如果时间许可，又有可能安排，导游员应尽量安排；（1分）
2.和司机商量，尽量为客人提供方便；如果用本车不方便，可让客人坐出租车去，并给予线路指点；（2分）
3.提醒客人记住酒店名称、电话号码，提醒其回酒店不要太迟，注意安全；（1分）
4.客人租车费和娱乐费用均自理，综合服务费中的步行街一段的单项服务费不予退还。（1分）
（四）一个新加坡旅游团从广州入境。一到广州一老年华人对全陪说：“我有一个妹妹在北京，已失散30多年请你帮助找找。”全陪马上将此要求转告北京地接旅行社。当旅游团 抵达北京时 地接旅行社已按游客提供的线索 通过户籍部门找到了老人的妹妹。当兄妹在 饭店会面时相拥喜极流涕，场面十分动人。他们一再感谢全陪和北京地接旅行社。然而，第二天早晨老人将他妹妹带上了旅游车地陪以为是领队同意的， 而领队则以为是中方导游人员同意的。相互一问原来谁都没有同意，但都感到很为难，因为兄妹已30多年不通音讯多相聚一些时间无可厚非。你作为地陪，该如何处理？
参考答案：
1.老人提出的申请要征得领队和全陪的同意；（2分）
2.征求团队成员的意见，请大家同意；（1分）
3.要求老人的妹妹出示证件，办理手续，交纳相关费用；（1分）
4 将有关情况汇报旅行社。（1分）
（五）某旅游团按计划于4月1 日18：30分飞抵A市，4月5日20：00乘飞机离开B市。由于时值旅游旺季，接团社未能按计划为该团买到相应时间机票，只得安排该团乘加班机，提前于4月4日15：00飞离B市。如果你是该团的导游员，应该怎样做好工作？
参考答案：
1.先找全陪，说明情况，提出应变计划，协商达成一致意见；（1分）
2.找旅游团领队和团中有影响的人物，实事求是地说明困难，诚恳地赔礼道歉，讲清补救措施，争取他们的谅解和支持；（1分）
3.分头找团员做工作，求得他们的谅解；（0.5分）
4.积极执行补救计划：利用有限时间让游客游览本地最具代表性的景点，把计划中的风味餐和文娱演出提前到旅游团抵达的那天晚上，导游员的讲解要更精彩，服务要更热情、更周到；（1分）
5.必要时，经领导批准，可以加酒，加菜，赠送具有本地特色的小纪念品，甚至让领导出面向全团说明实际困难、赔礼道歉；（1分）
6.旅行社有关部门要及时将更改情况通知下一站接待旅行社。（0.5分）
（六）导游小张接境外一旅游团，在参观景点过程中，旅游团中一位重点客人，很想购买一件文物的复制品，但直到出境前仍未购到。经商议，他给导游员小张留下款项，请代为购买。如果你是这位导游员小张，应如何妥善处理此事？
参考答案：
1.请示领导，报告详细情况；（0.5分）
2.请客人留下详细通讯地址；（0.5分）
3.购买后将物品和单据交旅行社部门经理审核；（1分）
4.妥善包装、邮寄；（0.5分）
5.将发票、邮寄单据和余款寄给客人；（1分）
6.复印各种单据并妥为保存；（0.5分）
7.游客
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