单元四社交礼仪(二).docVIP

PAGE PAGE 88 單元四：社交禮儀(二) 壹、生活故事 琦君在這個地方已經實習二個月的時間了，開朗的琦君每天一早見到同事都會熱情的打招呼。 一天，正當大家都忙的不可開交時，「鈴…鈴…鈴…」電話鈴聲響個不停，琦君趕緊上前接電話，「喂！」「他在忙！」「喔，好！」掛上電話後，琦君便急急忙忙的回到先前的工作崗位上繼續工作。 過一會兒，老闆問起琦君：「剛剛是誰打的電話？有交代什麼事嗎？」琦君想一想，卻支支嗚嗚答不出來。老闆有點不高興地說：「真糟糕，我在等一通很重要的電話呢，怎麼辦？」老闆一面發牢騷，抱怨琦君做事不謹慎，一面想著該如何處理。 剛被罵完的琦君，滿腹的委屈不知道要找誰講， 「忠明，我告訴你，老闆他……」 「我現在很忙，待會兒再講。」 「美莉，我覺得老闆……」 「先不要吵我，我在講電話。」 好不容易找到一個有時間聽琦君訴苦的毅恩，激動的拉著毅恩的同時，卻在一瞬間把毅恩手裡的柳丁汁給打翻了…… 從上述故事裡，我們可以從狀況百出的琦君身上了解到： 1.電話的禮儀及接聽後的任務，應該立即做處理 2.選擇適當的時機跟同事相處 貳、知識寶庫 一、接聽電話的禮節 電話是人與人間聯絡最快捷的工具，因為電話溝通不是直接面對面，因此，談話語調、用語顯得格外重要。在接聽電話時，你所代表的是工作職場而不是個人，所以不僅要言語文明、音調適中，更要讓對方能感受到你的微笑。同時，也不要忘記每一個重要的電話都要做詳細的電話記錄，包括什麼時間、什麼地方及什麼人打來的電話，通話的內容是什麼。 (一)接聽電話的技巧 鈴聲響2-3聲→拿起話筒→報上工作職場名稱及問候，如「你好，這裡是○○○，請問找誰？」→詢問來電事項→彙總並複述來電事項→禮貌性地結束電話→等對方掛上電話後，再輕輕掛上電話。 以上流程外，再特別注意： 1.說話聲音要清晰、溫和但有精神。 2.聽不清楚對方姓名時，一定要問清楚。 3.接聽電話時，要適時的發出「嗯」的聲音，讓對方明瞭你正在仔細聆聽。 (二)電話代接的技巧 1.來電要找的人不在：告訴對方要找的人不在→請教對方姓名→主動詢問對方是否要留言？→記錄留言內容→結束電話。 2.來電要找的人正在忙：告訴方要找的人正在忙→請教對方的姓名→詢問是否要等待→告訴受電者來電姓名→注意等待的時間不可太久。 (三)留言須知 1.必須要以看留言條之人的角度， 來做記錄，有疑問的地方，要向 對方確認。 受話人2.由誰給誰、日期、時間、接話人姓名，都必須書寫。如下： 受話人 來電人及單位給 來電人及單位 給○○○ ××公司王小姐來電 請回電02-3884388 11/1 9:40小君 留 交代的事項 交代的事項 聽電話的人及時間 聽電話的人及時間 3.把傳話要點複述確認後，以簡單明瞭的方式表達清楚。 4.留紙條要放在桌上顯著的地方，並用膠帶黏住，以防遺失，如圖5-4-1。 5.也要向受話人再用口頭傳達一次。 留言MEMO 留言MEMO 圖5-4-1 留言要放在顯著的地方 (四)電話注意事項 1.接到打錯的電話，要委婉告知「您撥錯號碼了，這裡是○○公司」。 2.口中有食物，不要接聽電話。 3.聽到電話鈴響，若正在嘻笑或爭執，一定要控制情緒，平穩再接聽，以免讓對方感到突兀。 4.接電話時，講電話的聲音不要過大，而影響別人的工作。同時不要離話口太近，讓對方聽起來很刺耳。 5.長話短說，輕聲細語，並善待公用電話。 二、與同事相處的禮儀 同事是在工作場合朝夕相處的夥伴，如果能與同事有良好的互動關係，工作起來也會更加順心愉快。 寒喧問好：遇到工作場合中的同事應主動打招呼，打招呼時應該注意的事項有： 要說什麼？ 動作 臉部表情 嗨！ 你好！ 早安！ 揮手、 點點頭、 眼睛看著對方 微笑 不可有以下的情形： 視而不見假裝沒看到 面無表情 不好意思的樣子 選對時機和同事談話：想和同事聊天談話，先觀察一下對方正在做什麼？目前的時間他有沒有空？是否為適當時機？ (三)談話時該注意的事項 1.不要說人是非，道人長短。 2.交談輕聲細語。 3.合宜的肢體語言：肢體語言在交談中佔很重要的地位，和人見面的笑容、眼神、手勢、站姿等都是很重要的傳遞訊息的媒介，要注意自己的肢體語言，以免傳達錯誤的訊息喔。 肢體語言 ○ ? 眼神 注視對方 東張西望 斜眼看人凶神惡煞 目不轉睛盯著對方 面部表情 面帶微笑 面無表情 手勢 自然垂放 交叉胸前 雙手飛舞 站姿 以能自然支撐身體為主 抖腳 斜靠牆壁 (四)善用「請」「謝謝」「對不起」「不客氣」 時機 可以說什麼？ ＊請 1.借用東西的時候 2.問問題的時候 「請問，我可以……」 謝謝 受到別人幫忙或讚美時 別人拿東西給你時 「謝謝你的……」「謝啦！」 「Thank You！」 對不起 不小心傷害到人時 做錯事時 有事情要