方案完成项目目标的保证措施.pdfVIP

完成项目目标的保证措施 一、服务保证措施 1、服务以甲方需要为出发点 虽然人类社会与经济的发展，质量问题越来越受到人们的关注， 甚至有人将 21 世纪称为质量的世纪。质量问题已经关系到一个企业 的生存与发展。服务经济时代的到来使市场参与者或甲方掌握了更多 的发言权，这种变化就得专家学者将关注从有形产品质量领域转变到 无形产品质量即服务营销领域。 而服务质量、 甲方满意等这样服务营 销的关键词则是关注的重点。 现在，每年都有需要的国际性学术研讨 会将服务质量作为讨论的主题， 众多的学者也将服务质量作为研究的 重点课题，这个领域的研究成绩也是有目共睹的。迄今为止，服务质 量已经成为服务管理研究中最为热点的问题之一。 另一方面， 虽然服 务经济的发展， 传统质量概念逐渐向以甲方为导向的新规则与新理念 转换， 以甲方满意为宗旨、 以服务质量为核心的现代质量观念正在逐 步成为 服务管理的指导思想。 1.1. 设立服务质量管理组织结构 企业设立服务质量管理专职机构，作为服务质量体系的组织保 证。建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过 一定的制度、规章、方法、程序等，使企业质量管理系统中制定质量 标准和质量目标。 企业对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量 标准，制定工作规范和工作程序、使设计员工服务行为有章可循。对 企业各岗位、各环节的服务过程是行如实记录，仔细分析研究，按照 质量管理要求进行改进， 使之合理化， 并以方字和图表的形式确定下 来，形成服务程序。服务过程的规范化、程序化、标准化，既是企业 质量体系的重要内容，民是建立服务质量管理体系的重要基础工作。 同时，企业制订服务质量检查程序和控制标准，建立质量反馈系统， 收集分析服务部符合标准的原因，提出和实施改进措施。 管理控制要对路。实行首问责任制。就甲方而言，有权利认为 任何一个设计员工都代表着企业，都应为他们解决问题。为此，凡是 企业在岗工作的设计员工， 第一个接受甲方咨询或要求的人， 就是解 决甲方咨询问题和提出要求的首问责任者， 首问责任人必须尽已所能 给甲方提供最佳和满意 的服务，直至问题最后解决或给予明确答复 的责任制度。具体有几点要求：第一，如是属于本人职责范围内的问 题，要立即给甲方询问以圆满答复，对甲方的原因，目前不能马上解 决；第二，虽是本人职责范围内的问题，但因甲方的原因，目前不能 马上解决的，要耐心细致地向甲方解释清楚；第三，如是属于本人职 责范围之外的问题和要求， 不得推诿， 要及时帮助甲方联系有关部门 给予解决。推行首问负责制的关键是要通过针对性的培训或交叉培训 活动，让每一名设计员工、 特别是一线设计员工，全面清楚地了解企 业内不同岗位的大致服务内容和服务项目， 以及各个服务流程之间相 互街接的关系。 首问责任制不局限于一线设计员工的服务， 也包括二 线设计员工的后勤保障服务。 1.2 服务以工程圆满完成为最终目的 工程质量关系到工程项目投资效益、社会效益和环境效益。工 程质量问题危及国家和人民生命和财产安全， 影响国民经济发展质量。 工程设计及施工应满足工程质量的基本要求： 在合理使用寿命内， 保 证地基基础、主体结构和环境质量；确保实用功能：装饰装修的效果 应达到美观、适用：维护国家和公众利益。 建设工程质量是指房屋建设和设备安装工程及装修工程的工程 项目的新建、扩建和改建满足国家现行的有关法律、 法规、技术标准、 设计文件及工程合同中对工程的安全、使用、经济、美观等特性的综 合要求的能力之综合。 具体的讲， 就是指通过工程建设过程所形成的 工程项目，应满足用户从事生产、生活所需的功能和使用价值，应符 合设计要求和合