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* 客 户 关 系 管 理 customer relationship management 邓少军 dsj1205@zjnu.cn 客户关系管理－邓少军 2 CH3 客户忠诚管理 ? 3.1 客户忠诚的界定与测量 ? 3.2 客户忠诚的影响因素 ? 3.3 如何在网络时代赢得客户忠诚 客户关系管理－邓少军 3 3.1 客户忠诚的界定与测量 ? 一、客户忠诚的概念 – 客户忠诚应从行为和态度两个层面来进行认 识，它可以被定义为： “客户在较长的一段时间内对企业产品或服务 保持的选择偏好与重复性购买” 35% 软件 40% 办公楼管理 45% 专业洗衣店 50% 保险经纪业务 75% 信用卡 85% 银行分行存取款业务 客户挽留率每增长5%时，企业 利润的增长 行业 客户关系管理－邓少军 4 3.1 客户忠诚的界定与测量 ? 二、培育客户忠诚对企业的影响 – 1. 经济效益 ? 表：客户忠诚对企业利润的影响 客户关系管理－邓少军 5 为什么忠诚的客户会带来更多的利润? 客户关系管理－邓少军 6 3.1 客户忠诚的界定与测量 ? 二、培育客户忠诚对企业的影响 – 2. 客户的信息价值 ? 客户的信息价值指的是客户以各种方式（如抱怨、 建议和要求等）向企业提供各类信息，从而为