汽车服务工程汽车营销服务课件.ppt

汽车服务工程第02章汽车营销服务;导入案例;1.1 汽车营销的定义与涉及的内容; 根据汽车营销运作过程的不同，汽车营销服务的主要工作内容包括以下5个方面。 （1）汽车市场调查。 （2）汽车市场分析。 （3）汽车销售技巧。 （4）顾客服务。 （5）汽车营销策划。 ;1.品德素质要求 汽车营销人员应具备的品德素质如下：; 销售工作主要是与人打交道，在销售过程中，营销人员与汽车产品同等重要。顾客在选择汽车时，往往受到营销人员外在形象、言谈举止等多方面的影响。良好的外在形象和表现可以给顾客留下较好的第一印象，为此营销人员要特别注意自己的服饰、言谈举止和礼节。 ;1）仪容美 仪容，通常是指人的外观、容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注，并将影响到对方对自己的整体评价。可以说在个人的仪表上，仪容是重???之重。汽车营销人员注重个人仪容是员工自尊自爱的表现，也是一项基本素质，它不仅反映了企业的管理水平和服务质量，也是对客户的尊重。 汽车营销人员的仪容美包括仪容自然美、仪容修饰美和仪容内在美三个层次。 要做到仪容修饰美，自然要注意修饰仪容。修饰仪容的基本规则是：美观、整洁、卫生、得体。应当注意的方面通常有头发、面容、手臂、腿部、化妆等五个方面。;2）仪态美 仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体呈现的样子，风度是气质方面的表露。仪态是一种不说话的“语言”，能在很大程度上反映一个人的素质、修养及其被别人信任的程度。冰冷生硬、懒散懈怠、矫揉造作的举止行为，无疑有损于良好的形象。相反，从容潇洒的动作，给人以清新明快的感觉；端庄含蓄的行为，给人以深沉稳健的印象。因此，汽车营销人员必须在训练中达到提高个人仪态与风度的目的，尤其注意自己的站姿、座姿、走姿、手势等仪态。 ;3）仪表美 仪表是指人的外表，服饰对人的仪表起到修饰作用。古今中外，着装体现着一种社会文化，体现着一个人的文化修养和审美情趣，是一个人的身份、气质、内在素质的无言名片。从某种意义上说，服饰是一门艺术，它所能传达的情感与意蕴甚至难以用语言所表达。在各种正式场合，汽车营销人员得体的着装通常体现着自身的仪表美，同时也有助于增加交际魅力，给人留下良好的印象，使人愿意与其深入交往，同时注重服饰礼仪也是事业成功者的基本素养。;4）良好的谈吐修养 汽车营销人员的谈吐修养很重要，说话就像经营企业一般，时时刻刻都必须积极地经营自己的形象，最重要的莫过于把话说好，说话是智慧的积累，是决定汽车营销人员事业成功与否的关键。 因此，汽车营销人员应在自我介绍、介绍他人、名片交换、称呼礼仪、语言技巧等方面进行系统训练，做到谈吐得体、落落大方。 ;一个优秀的汽车营销人员要具有宽广的专业基础，能基本掌握并向顾客介绍所售汽车产品的内部配置和各项性能指标。 例如，对汽车所配置的发动机而言，要了解其型号和主要技术参数，如发动机的排量、最大功率、最大转矩、缸数、每缸的气门数、所达到的排放标准、是否带有涡轮增压等。 对于变速器要了解是手动换挡、自动换挡还是无级变速，现在同一品牌的汽车在配置同型号发动机的情况下，往往同时有手动挡和自动挡（或无级变速）的车供顾客选择，作为营销人员就要了解并能介绍其差价是多少，各有什么利弊。;汽车的专业知识包含的面很广，如果系统学习过相关的专业知识，具备一定的专业水平，才可以说基本具备了汽车营销人员的专业素质要求。 此外，相当多的汽车购买者并不熟悉汽车相关技术和知识，但他们会找具备这方面知识的朋友来当“参谋”。这些“参谋”的知识和建议，往往会对购买行为起到重要作用。面对这样的顾客，汽车营销人员必须表现更具专业性，运用专业知识和业内经验，让对手臣服，才能说服对手。如果能做到这一点，对于销售来说，往往会起到事半功倍的效应。所以优秀的营销人员应该善于学习专业知识，使自身的素质得到不断提高。;销售能力不可能通过遗传获得，而是经过后天训练出来的。大量研究结果表明， 很多普通的学生通过系统的销售训练取得了很好的销售成绩。一名专业的营销人员 应具备哪些能力呢？ ;2.1 汽车营销部门的组织结构 ; 汽车销售部门一般设置了汽车推销员（销售顾问）、前台接待员、区域主管、销售副总裁等职位，各级营销人员工作职责不同，应履行各自的职责。 1.汽车销售员的岗位职责 汽车销售员（或销售顾问）的销售职责如下： （1）完成或超额完成销售定额。 （2）寻找客户。 （3）传播信息。 （4）推销车辆。 （5）提供服务。 ;1）工作职责 （1）接听电话并记录电话来访的客户档案。 （2）分配有需求的电话客户给汽车销售员。 （3）收发传真。 （4）访客接待。 （5）汽