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柏明顿(广州)管理咨询 020高效沟通与冲突管理 高效沟通与冲突管理(二）冲突管理 第二部份 冲突管理 在某一情况下至少有一个人相信他/她的需求或利益受到了否定，无论这种看法是对的还是错的。 1.0分歧与冲突  ◆分歧发生在当人们对同一情况的感受不同，或持不同的价值观或信仰时 ◆所有的冲突都包含有分歧，但并不是所有的分歧都会引发冲突 3.0冲突产生的两种原因 3.1外部的原因—由于业务上的原因使人们相互交往而产引起冲突 ◆优先顺序 ◆技术/行政的意见 ◆管理的程序 ◆资源的分配 ◆成本与财务目标 ◆组织的变革 3.2与人有关的原因—由于人们价值观及认知上的差异而引起冲突 ◆沟通障碍 ◆不同的观点 ◆利益上的冲突 ◆压力 ◆不同的目标与期望 ◆个人问题 4.0解决冲突的四种方法 4.1我赢—你输 ◆采取竞争或强迫的方法 ◆一方压倒另一方 ◆仅在必须迅速做出决定时运用 ◆当你有权进行一项不受欢迎但必须实施的变革时 ◆往往导致不愉快的感觉 ◆令冲突的各方对别的问题产生更大的分歧 4.3我输—你也输 逃避的方式 被动的、权宜之计的处理冲突的方法 可在下述情况使用：当冲突双方都认为这是个小问题、需要花费更多的时间、双方都需要冷静下来或有其他人能更有效地解决冲突时。 常常使问题得不到解决 会导致将来其它问题 ◆妥协型 目标就是为了达成各方都能接受的最低限度的协议 目的在权力对等的双方达成协议、临时解决一个复杂的问题、在限期内解决问题、为维护双方的关系 当最终的结果对双方都有利时才使用 ◆合作型 其目的是找出问题所在并加以解决 很花时间但能提供持久的解决方法，令潜在的问题得以根本解决 适用于：保留不可折衷的重要目标、将不同背景及看法的人的感受与经验加以合并、鼓励创新、解决长远看会阻碍工作关系的根本问题 5.0运用双赢方法解决冲突的好处 建立更良好的更工作关系 鼓励创新 有助于将管理的重点集中在结果上 加强团队协作 无论何种原因，有效的沟通技巧是避免或解决冲突的基础  7.0团队成员之间的冲突管理方法 ◆旧的方法（亲自去制止所有冲突） 告诉员工停止冲突 惩罚一个或者所有相关的员工 强加一个解决冲突的方法 ◆新的方法 调停 ◆他们能自己解决这个问题吗？ ◆冲突已经加剧吗？ ◆冲突会逐步加剧吗？ ◆对其他人有什么影响？ ◆如果我去调停，会发生什么情况呢？ ◆如果我不去调停，会发生什么情况呢？ ◆有其它选择的方法去解决冲突吗？ 10.0调停的步骤 ◆描述冲突和你的关注 ◆设定基本规则 ◆询问原因并聆听 ◆总结问题 ◆询问解决方法 ◆如果有需要的话提供解决方法 ◆评估 ◆达成承诺 / 行动步骤 11.0有效调停的障碍 ◆偏帮一方 ◆当他们不需要你的时候去调停 ◆激动情绪 ◆变得沮丧 * 柏明顿(广州)管理咨询 020高效沟通与冲突管理 高效沟通与冲突管理 高效沟通与冲突管理 高效沟通与冲突管理 高效沟通与冲突管理 2.0冲突的类型 ◆个人内心的冲突 ◆人与人之间的冲突 ◆个人与职能的冲突 ◆个人与组织的冲突 Conflict 高效沟通与冲突管理 高效沟通与冲突管理 高效沟通与冲突管理 竞争型— 我赢你输 逃避型— 我输你输 容纳型— 我输你赢 合作型— 我赢你赢 高效沟通与冲突管理 4