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北京电子积分兑换麦当劳业务服务支撑方案 第 PAGE 4 页 共 NUMPAGES 7 页 北京移动积分兑换麦当劳项目 服务支撑方案 上海新大陆翼码信息科技有限公司 北京运营中心 二零零七年六月 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、服务范围 3 二、翼码二线客户服务说明 3 1.服务内容 3 3.客户服务处理时限承诺 3 三、终端及平台维护说明 4 1.终端及平台维护内容 4 2.终端及平台维护方式 4 3.终端及平台维护时限承诺 4 四、流程图 5 1. 客服流程图 5 2. 终端维护流程图 6 一、服务范围 二线客户服务 二线客服为上海新大陆翼码信息科技有限公司北京运营中心。支撑北京移动一线客服及麦当劳一线营业员 终端及平台维护 上海新大陆翼码信息科技有限公司北京运营中心提供终端及平台维护。处理北京移动客服无法处理的投诉工单，如平台及设备故障类等。 二、翼码二线客户服务说明 1.服务内容 北京移动客服人员和麦当劳营业员对解答不了的问题生成投诉工单，以邮件或电话的方式反馈到新大陆翼码北京运营中心。 解答一线客服无法处理的客户不明白或有异议的咨询类问题。 同一客户3次以上投诉同一问题，仍未解决的。 同一问题，有超过3名客户在同一天都出现相同投诉的。 3.客户服务处理时限承诺 新大陆翼码北京运营中心在接到投诉后15分钟内予以确认。 新大陆翼码北京运营中心接到投诉后对下列问题在1个小时内处理完毕： 解答一线客服无法处理的客户不明白或有异议的咨询类问题 新大陆翼码北京运营中心接到投诉后对下列问题在2个小时内处理完毕： 同一客户3次以上投诉同一问题，仍未解决的。 同一问题，有超过3名客户在同一天都出现相同投诉的。 客服联系方式：yanhan@ 客服热线：4008807005（周一到周日 9：00—21：00） 王炬峰（周一到周日 21：00—9：00） 三、终端及平台维护说明 1.终端及平台维护内容 某家麦当劳，电子优惠券不能够使用。（平台故障） 新大陆翼码北京运营中心负责处理北京移动客服无法处理的投诉工单，例如：无参照的业务咨询类、代为查询类、平台及设备故障类等。 2.终端及平台维护方式 新大陆翼码北京运营中心提供终端服务支撑，为各家麦当劳餐厅提供终端信息咨询，日常维护及终端操作培训等； 新大陆翼码北京运营中心提供对特殊（紧急）情况的受理、电话指导操作及故障判断等； 需要立即调派相关人员进行硬件维护或现场支持的问题。 客服联系方式：yanhan@ 客服热线：4008807005（周一到周日 9：00—21：00） 王炬峰（周一到周日 21：00—9：00） 3.终端及平台维护时限承诺 新大陆翼码北京运营中心接到投诉后对下列问题在2个小时内处理完毕： 某家麦当劳，电子优惠券不能够使用。（平台故障） 需要立即调派相关人员进行硬件维护或现场支持的问题。对于远郊区县的麦当劳餐厅，采用双台机具备份的方式，以保证出现问题后不影响业务的正常运行 新大陆翼码北京运营中心提供对特殊（紧急）情况的受理、电话指导操作及故障判断等； 新大陆翼码北京运营中心负责处理北京移动客服无法处理的投诉工单，例如：无参照的业务咨询类、代为查询类、平台及设备故障类等。 四、流程图 客服流程图 终端维护流程图 流程说明： 流程要形成闭环； 各个麦当劳餐厅的机具识读、使用等技术问题由新大陆翼码北京运营中心进行汇总处理。