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2006 服务管理02 第二章 服务的性质 Contents 1.区别商品和服务的方法（林恩·肖斯塔克 ） 按照有形元素占主导向无形元素占主导依次排列分布 有人建议用经济测量法来区分，即是否超过半数的价值来自无形的服务元素 典型购买中物品与服务的比例 2.无形元素往往主导价值创造 流程、网络交易以及服务人员的专业技能和态度，在服务表现中创造了大部分的价值。 无形元素难以感知 无形元素难以评估 无形元素难以对比 3.服务产品是以服务要素和产品要素的组合，是有形与无形的统一体。 服务包Service Package  服务包－－在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合 四个要素：支持性设施 　　　　　　辅助物品 　　　　　　显性服务 　　　　　　隐性服务 支持性设施 在提供服务前必须到位的物质资源　 地点 内部装修 支持性设备 建筑的适当性 设施布局 辅助物品 购买者购买或消费的物品，或消费者提供的物品 一致性 数量 选择 显性服务 能够直接由感官察觉到的基本特性或本质特性 服务人员的培训 全面性 稳定性 便利性 隐性服务 顾客只能模糊感觉到的心理利益或非本质特性 服务态度 气氛 等候 地位 舒适感 保密性与安全性 便利  服务运营的特征 1.顾客参与服务过程 2.服务的生产和消费同时发生　 3.随时间消失的能力 4.无形性 5.异质性 顾客参与生产过程的几种形式 亲自到场（酒店） 开始和结束时在场（4S店） 精神在场（天气预报） 信息在场（保险） 2.服务的生产和消费同时发生　 不可分割性所导致的问题 服务提供者与服务的不可分割　 消费者参与生产过程　　 其他消费者参与生产过程　　 批量生产问题 解决办法 消费者管理　 使用多个服务点 重视对一线接待人员的选择和培训 3.随时间消失的能力 所导致的问题 需求超过最大供应能力 　 需求超过最佳供应水平 　 需求低于最佳供应水平 　 需求和供应都处于最佳水平 解决方法　 需求策略： 创造性定价 预订系统 附加服务　 开发非高峰期的需求 供应策略： 使用兼职员工 共享资源 对未来发展事先准备 增加顾客参与 4.无形性 无形性所导致的问题 不能储存　 没有专利保护　 难以展示或传递　 定价比较困难　 对无形性问题的可能解决方法 使用有形的暗示　 使用人员信息员　 创造强有力的组织形象 所导致的问题 服务的标准化比较困难　 质量难以控制 解决办法　　 定制化　 标准化 服务分类 服务过程矩阵（P13，图2-1罗杰·施曼纳） 　关注：维度1－－交互及定制程度 　　　　维度2－－劳动力密集程度 服务经理面临的挑战（P14，图2-2） 　关注：各类型企业的管理重点 以服务活动的性质来分类（P19，图2-3） 　瑞士 Christopher H.Lovelock 关注：维度1－－服务的直接接受者（人、物） 　　　　维度2－－服务活动的性质（有形、无形） 　Q：不同类型服务对传递方式及便利性的要求 以顾客关系来分类（P20，图2-4） 　关注：维度1－－服务组织与顾客之间关系的类型（相对长期相对正式、非正式） 　　　　维度2－－服务传递的性质（持续、间断）　 以服务递送体系中的定制与判断来分类（P21，图2-5） 　关注：维度1－－服务特征定制的程度 　　　　维度2－－服务人员行使判断的程度 　Q：如何理解这种分类方法中四种不同类型的餐饮服务？ 以需求和供给的关系来分类（P21，图2-6） 　关注：维度1－－需求随时间波动的程度 　　　　维度2－－供给受限制的程度（供给能力＞＝最高需求、供给能力＜最高需求） 　Q：这种分类方法对服务管理的启示 以服务传递方式来分类（P22，图2-7） 　关注：维度1－－服务的可获性（单一场所、多个场所） 　　　　维度2－－与顾客交互的性质（顾客到企业、企业上门、远程交易） 　Q：多个场所服务企业的管理重点 服务分类的作用 有助于提炼管理原则 有助于更有条理地讨论服务管理 打破行业障碍集中解决服务组织中共有的管理问题 针对性采取管理措施 服务的开放系统观点 系统：为实现共同目标而构成的从投入到产出整个过程中的一系列要素的组合。 服务的开放系统观点 管理的核心－－服务运营经理 生产职能与营销职能的整合 关注：