第二节仪容、仪表、仪态.pptVIP

“ ” “ ” 仪容、仪表、仪态及礼貌服务用语 一、仪容指人的容颜、容貌；仪表指人的外表、外貌。二者整体要安全得体！ 1、整体：自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，干净整洁。 2、头发状况：勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不留怪异发型。 3、发型：男员工，前不遮眼，侧不扣耳，后不过领；女员工，前面刘海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。 4、发饰：发饰颜色为黑色或与头发本色近似。 5、面容：男员工，脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味；女员工，脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。 6、身体：上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。 7、装饰物：不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰），只允许佩戴手表、铭牌、婚戒，特别是佩戴豪华昂贵的首饰显得比客人更富有，以免伤害客人自尊。 8、着装：着统一的岗位工作服，头带帽子，围裙、工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整，不要将衣袖、裤子卷起；衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净；内衣不能外露。 9、手部：男员工，指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手；女员工，不涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。 10、鞋袜：鞋面干净整洁、无破损、无油无沟； 11、整理场所：公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。 三、仪态 指人的姿态，着重在举止方面。总 的要求是典雅、大方。 1、举止的一般要求 （1）在宾客面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、挖耳朵、挖眼屎、搔痒，不要脱鞋、卷裤角、撸衣袖、打饱嗝、哼小调和打喷嚏、打哈欠。咳嗽时应用手捂住嘴鼻，面向一旁，避免发出声音； （2）遇到宾客时应主动打招呼，但不要问“到哪里去”和“吃过饭没有”。在走廊、过道、电梯或活动场所与宾客相遇时，应主动礼让（女士、老人、孕妇优先）； （3）在宾客面前或在餐厅内，不要争吵和争论，不要高声呼叫，搬动物品时动作要轻，如意外碰撞宾客应表示歉意； （4）不要随地吐痰，乱扔果皮、纸屑； （5）上菜、撤菜盘时要轻拿轻放，并行请示礼，动作要有条不紊。要始终保持餐厅安静。 2、表情的基本要求 表情是无声的语言，可向宾客传递对他们的热诚、敬重、宽容和理解，给宾客带来亲切和温暖。 对餐厅服务人员表情的基本要求是： 温文尔雅，彬彬有礼； 稳重端庄，不卑不亢； 笑脸相迎，和蔼可亲； 真实诚恳，毫无造作。 3、站立姿势： 总体要求是：头正、肩平、昂首、挺胸、收腹，嘴微闭、面带微笑、两眼目视前方； 站立是餐厅服务人员的基本功。 男服务员站姿 ①头正、肩平、昂首、挺胸、收腹，嘴微闭、面带微笑、两眼目视前方； ②两手自然交叉于背后，左手抓住右手手腕，右手握空心拳。 ③双脚分开与肩同宽，双脚平行。 ④大腿绷直，小腿绷紧。 女服务员站姿 ①头正、肩平、昂首、挺胸、收腹，嘴微闭、面带微笑、两眼目视前方； ②双手自然交叉于腹前，右手搭左手虎口 ③双脚跟并拢，脚尖分开呈“V”字形，角度45度； ④大腿绷直，小腿绷紧。 4、行走（走姿） 基本要求及注意事项： （1）行走时，抬头、挺胸、收腹，两眼平视前方，面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯，两臂自然地前后摆动，摆动幅度在30度左右。 （2）行走时，重心落在前脚掌，后脚跟离地时，要以脚尖用力蹬地，脚尖应指向前方，不要形成“八字”步，男员工的足迹在前方一条直线的两侧，女员工的足迹在前方一条直线上。 （3）步速适中，男服务员应定110步∕分钟，女服务员应走120步∕分钟，较好的步速反映出服务员积极的工作态度。 （4）步幅：男服务员的步幅在40厘米左右为宜，女服务员的步幅在30厘米左右即可，步幅过大再加上较快的步速，容易让人产生“风风火火”不稳重的感觉， 。 （5）挺胸时，决不是把胸部硬挺起来，而是从腰部开始，通过脊骨尽量上伸。 （6）走路时，切忌摇头晃肩、上体左右摇摆、腰部和臀部居后。行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 （7）两人并肩行走时，不要用手搭肩；多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形。 （8）服务人员在酒店内行走时，靠右侧。与宾客同走时应让宾客先行；遇通道比较狭窄有宾客从对面走来时，服务人员应先主动停下来靠在边上，让宾客通过，但切不可把背对着宾客。 （9）遇有急事或需超越宾客行走时，应彬彬有礼地征得客人同意（“对不起，请稍让一下”），并表示歉意。 （10）走路步伐灵活，“眼观六路”（不是东张西望）。如托有物品时急停，要顺手前伸以缓冲惯性，以免托盘内物品打翻。 5、坐姿 基本要求及注意事项： 要求：坐得端庄、