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呼叫中心的人员管理 6.1　招聘 6.1.1　人员招聘的步骤 招聘工作一般按照以下6个步骤来进行： 1.确定你的需要 2.计划整个招聘工作的框架 3.发布信息 4.寻找候选人 5.评估并挑选候选人 6.录取和报到 （一）确定你的需要 确保你在项目开始之前就已经权衡了选择应聘对象的关键标准。 各部门根据人力资源规划对职能人才的要求和工作需要新增岗位，以及人员的升迁、调动、离职等岗位空缺情况，提出本部门用人需求并填写“人员需求申请表”报所在地区人力资源部。 地区人力资源部将需求情况进行整理分析，形成招聘计划及意见报各地经理审批，对于15人以上的招聘计划需同时经总部审批。 地区人力资源部依据《职位说明书》，并与用人部门就需求岗位的专业特点、需求人员的适应性素质要求和其他重要的招聘条件进行详细分析，确定拟招条件的重要度次序，掌握人员需求的关键信息，为保证招聘质量做好准备。 （二）计划整个招聘工作方案 为整个招聘程序做一个完整的工作方案 设计和刊登广告 创建工作职责描述 向为应聘者提供反馈的相关人员做必要的说明 对广告的反应做出及时合理的回复 设计一个候选人评估中心 运行这个评估中心 面试候选人 在评估中心评估并挑选候选人 发出录用通知、合同和雇佣信 等待候选人的答复是否接受录用 进行产品培训、技能培训、公司介绍、系统培训、电话技术培训 在这个过程中，创建工作描述很重要，它是对每个职位的工资、收入、额外津贴以及其他各方面有一个清晰的认识。 确定每个职位所需的关键能力，并且确保你所测试的是这些关键能力。这是与工作描述不同的一个步骤，它建立了在评估中心和面试过程中用于确定合适人选以及相关职位所需关键能力的标准。 （三）发布信息 招聘方案经批准后，由人力资源部按规范方式发布招聘信息。 人力资源部根据所需人才特点和岗位特点，分析人才供应市场现状，提出可选择的招聘渠道及信息发布方式。一般采用网上招聘（招聘渠道有员工推介、人才交流会、网上招聘、校园招聘、委托中介公司招聘、报纸/电视媒体广告等）。 招聘信息内容包括：招聘单位及简介、业务类型/岗位、人数、任职条件、服务地点（必要时）、人员地域化要求、所提供的薪酬范围/主要福利、报名时间/地点、报名所提供的基本资料、联系人及电话/地址/电子邮箱等。 基本资料应包括： ①“应聘登记表”； ②身份证复印件、个人简历、学历复印件； ③其他证件，如：职称职位证明、等级证书等 ④专业作品（需要时） 在对外联系和发布信息过程中应保守公司商业秘密。 （四）寻找候选人 寻找候选人的方式： 人力资源部 人力资源部 招聘广告 私人中介 公共招聘机构 因特网/网页 推荐和口口相传 1.推荐和口口相传 对一些企业来说，这是最便宜的招聘获取方式。不要忽略你自己的职员，他们是帮你获取候选人的一个来源。一个满意的职员是在你企业内现成的最好的推销员，他们会主动帮你介绍朋友加入企业。 2.招聘广告 内部广告： 如果对于内部员工有升职或拓展经验的机会，从外部获取人才之前应该先在内部登广告。如果管理适当，企业可以找到一个工作热情被高度激发的员工。在当今市场竞争激烈的状况下，预知能力就是一切，因此我们要预先知道，而不是试了才知道。这一方法总是应该从外部获取申请人之前进行。如果企业在最后关头才在内部张贴广告，会让外部的申请者感觉他们的时间被浪费。相反，内部推销会调动员工的热情，为呼叫中心带来积极的工作氛围。 外部广告（主要指印刷广告） 广告是昂贵的，因此，做外部广告要注意的要素包括： 瞄准目标。仔细考虑所选的媒体和标题。如找出你最好的雇员都阅读哪些报纸或期刊，或上那个网站等等。 列出数字。尽可能在广告中包含薪金和福利的信息。 要有准确的说明。要确保工作头衔、薪金/福利和工作地点在广告中明显突出，而不是藏在正文中。要确保联系方式详细而明显，从而给候选人清楚的指示，告诉他们如何进入招聘程序的下一步。 一对一。广告是与每一个观众进行的单独交流。使用让你的目标观众舒服并感觉与他们相关的语言，让他们自我评价是否适合这个职位，激发他们对这个职位的期望并立即打电话应聘。 利益引导。想想这项工作将给他们带来什么利益（工作位于市中心，提供免费车位，非摊缴的退休金计划，灵活的工作时间，以及任何可以使你区别于竞争对手的条件。 广告的尺寸大小很重要。一个大型的广告可以占据整个版面，这样将会吸引第一视线，并且可以传达企业的可信和高品质。 激发兴趣。尽可能使用色彩。色彩、设计、使用形状以及空白，都可以让广告能够吸引眼球。 版面的使用。不要试图将太多信息压缩进一个小小的版面，你认为这样可以从广告投入上获取更多，但它实际上会起到相反的作用。你的广告会看上去太紧密，申请人会决定不去读它。预定一个更大的版面，或者减少信息量直到它完全适合这个版面。广告的外观会给潜在职员留下对企业