星巴克咖啡与客户满意度.pptx

星巴克咖啡客户满意度 目录 1.顾客感知价值 2.研究对象 3.测量过程 4.营销建议 顾客感知价值 顾客感知价值 顾客感知价值(Customer Perceived Value，CPV)就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。顾客感知价值体现的是顾客对企业提供的产品或服务所具有价值的主观认知，而区别于产品和服务的客观价值。 Customer-perceived quality 涉及内容 The importance of competition 目录 1.顾客感知价值 2.研究对象 3.测量过程 4.营销建议 研究对象 星巴克 星巴克（Starbucks）是美国一家连锁咖啡公司的名称，1971年成立，是全球最大的咖啡连锁店，其总部坐落美国华盛顿州西雅图市。星巴克旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。星巴克在全球范围内已经有近21300间分店遍布北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区。 麦咖啡（McCafe）为麦当劳旗下咖啡品牌，1993年诞生于澳大利亚，它以独立咖啡店形式出现，是麦当劳试图为欧美顾客营造咖啡馆气氛的一种特殊业态。 Costa兄弟于1981年在伦敦开了第一家咖啡专卖店，其后在他们的家庭和朋友协助下，Costa咖啡专卖店以每年开两家新店的成长率扩展。 目录 1.顾客感知价值 2.研究对象 3.测量过程 4.营销建议 测量过程 查询相关资料，为设计问卷提供理论支持 依据问卷情况，确定关键属性及分配权重 由前期得到的数据绘制CVA Map 产品 　 产品种类 31.1 咖啡品质 34.0 咖啡口感 34.9 小计 100.0 服务 　 支付方式 26.5 服务态度 25.3 店内装修 24.4 地理位置 23.7 小计 100.0 促销 　 优惠活动 45.2 品牌形象 54.8 小计 100.0 总感知价值 　 价格 　 Wq=62.18，Wp=37.82 Wprod=34.1%, Wseerv=43.8%, Wprom=22.1% V = wq(Q – Q0) / Q0 – wp(P – P0) / P0 V(星巴克)= -4.974794275 V（COSTA）=-3.693550066 V（MC CAFE）=8.668344 P0=85 Q0=3.94 Wq=62.18，Wp=37.82 直线方程：y=0.028x+1.544 目录 1.顾客感知价值 2.研究对象 3.测量过程 4.营销建议 营销建议 尽管种类上有优势，但需要在咖啡的品质以及口感上下功夫，这一点也是星巴克常为人诟病的，品质不够优秀 品牌形象这一方面，星巴克之前也有爆出过童工、歧视等丑闻，需要传达一个健康的形象 星巴克的定价在消费者心中有一些不合理，星巴克需要提高自身来让消费者觉得物有所值 谢谢观看