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医院就诊流程优化——挂号、取药 问题介绍： 长期以来，医院 已经形成了 “三长一短 ”的就诊模式，即挂号、收费、取药时间长，实 际就诊时间短，整个就诊流程 “难、繁、慢、乱、差 ”.患者到医院就诊不能及时接受检查、 及时手术， 有时候危急病人都会被耽误， 延长患者在医院就诊时间的现象司空见惯。 我们小 组就决定运用自己有限的 IE 知识尽力来改善目前医院就诊过程中存在的问题。 研究背景： 看病难的矛盾已经成为当前社会的热点， 仔细分析当前看病难的实质， 很多都是医院流 程不合理引起的。由于大城市医院里排队挂号时间长 ,挂号难得现象日趋严重 ,这一问题影响 了病患的就诊质量以及时间 .问题的产生原因处了看病的人数超过了医院可以正常接收的范 围之外 ,医院内部挂号处的位置的不合理 ,也容易让现场拥堵 .排队时间长 ,给患者带来了不方 便,甚者,会耽误病患的病情 . 处于对这种问题现象的关注 ,我组希望可以在医院排队挂号方面进行相应的优化和改 善。优化改善的目的十分简单， 一是为了减少患者排队的时间， 二是为了减少医院工作人员 的工作量，并更加有效地工作。更合理的工作结构，大幅度地减轻工作人员工作量。 对于研究对象的选取，我们注意到在 11 月 5 日，南京鼓楼医院新医疗大楼开始投入试 运行，新门诊大楼共 5 层，我们重点研究的二楼有普通外科、骨科、心胸外科、血管外科、 男科、疼痛科、康复医学科、冲击波碎石室、骨代谢性疾病门诊。 为了使医院更好的为病人服务， 我们小组就决定对医院就诊程序进行改造， 希望可以为 医院在进行信息流程再造时提供一些可供借鉴的建议。 通过向患者发放调查问卷， 回收后得到的数据分析显示在鼓楼医院门诊部二楼， 患者认 为最应缩短时间的环节为取报告、排队挂号、排队取药以及排队就诊。经小组讨论分析后， 取报告的时间受技术设备的影响比较大， 所以改善空间比较小； 而排队就诊也是医患之间所 必要的时间， 如果盲目缩短可能会造成检查结果的准确性。 所以我们小组决定着重致力于 “挂 号”、“取药”的流程优化。 分析与诊断 一： 挂号 1、基本情况： 我们进到门诊部时，正好上午 9:30 处于就诊高峰期，不出意料鼓楼医院也存在挂号排 队人多现象。挂号处有两个窗口开放，共有 29 人在排队。由于挂号过程为全手动操作，时 间持续较长，过程繁琐，使队伍等待时间延长。 2、现行挂号过程： 我们利用程序分析进行从 进医院 到 挂号完成 的工作研究， 它对整个过程进行全面而概略 的分析，既清晰易懂也能发现是否存在不合理的现象。 符号分类： 符号 ■ ● D ▼ 作业 种 数 值 检 加 工 操 等待 储藏 类 查 作 搬运 由 于这些 符号都是根据制造业的特性来规定， 而我们现在需要研究的是医院的流程优化， 于是我们对 于这些符号的定义做些修订： 符号 ■ ● D 作业种类 对于病历或者 各种与该流程密切 等待 项目的检查 相关的增值操作 病人的移动 改良前流程程序图： 步骤 加 搬 检 等 距离/m 时间/min 工 运 查 待 寻找挂号 30 0.3 处 走到挂号 10 0.2 处 排队 D 6.2 说明所挂 ● 0.1 科目 缴费 ● 0.2 总计 2 2 0 1 40 7.0 3、问题分析 根据所拍视频和记录现状，运用“ 5W1H ”提问技术逐项分析，发现存在以下问题： 第一次提问 what 做什么 挂号 why 为什么 获得看病资格 when 何时做 进入医院 where 何处做 鼓楼医院二楼挂号处 who 何人做 医务人员以及小组成员 how 如何做 排队，出示身份证明，付钱取病历挂号单 第二次提问 是否必要 必要 为什么要这样做 获得资格 为什么需要这样做 先挂号才可以 为何此处做 鼓楼医院设计的路线 为何此人做 医院指定人员 为何需要这样做 维护医院秩序 第三次提问 有无更适合对象 无 是否不需要做 需要 有无更合适的时间 高峰期持续时间较长 有无更合适的地点 医院结构已经成型，但是可以加上目视管理，使 有无更合适的人 有，选择操作更精练服务更好的人员。对员工进 有无更适合的方法与工具 有，可以采用身份证刷卡器来减少排队时间 4、 制定改善方案 ①医院大厅门口可考虑设置指示牌，确定楼层的就诊内容和挂号处等的明确方向。 ②在就诊高峰期，可实行不同科目挂号处，分门别类挂号，既能分流窗口压力，同时可 省去询问所挂科目这一项步骤。 ③精简操作人员动作，并将之标准化，缩短实际挂号时间。 （此项在之后进行） ④使用身份证刷卡制度，减少排队挂号的时间，每个人刷身份证和自助缴费去挂号单， 优化电子系统。 ⑤身份证刷卡机合理分区安置， 减少消费者来回走动消耗的时间和带来的拥挤度， 使直 接可以进入看病区。 5、改良方案 步骤 加 搬 检