ETC客服服务规范.docVIP

PAGE PAGE 6 前 言 为了进一步加强ETC客服网点的服务及形象管理，做好硬件环境维护，强化服务标准，规范统一客服人员服务行为，打造标准化的营业网点，全面提升客服分中心的销售能力和客户满意度，促进客服分中心工作的有序推进，确保实现打造精品客服的战略构想，特制定本服务规范。 ETC客服服务规范 客服分中心服务规范包括：服务管理规范、服务环境规范、形象仪表规范、柜面人员服务规范、安装服务规范、电话礼仪规范、客户投诉处理规范。 服务管理规范 一、服务管理规范： 1、按时上下班，如无特殊情况，不得迟到早退。 2、分设卫生区域，客服人员在完成分配区域卫生的情况下，有责任保持个人工作区域卫生。 3、各部门分工明确，各守其职。 4、制定符合客服标准的排班制度，保证周末客服的正常营业。 5、如若有客户投诉，即时做好备案。 服务环境规范 一、网点营业环境的维护要求 1、客服网点门楣招牌、网点基本信息牌要注意保持清洁。 2、要确保玻璃门无损坏和污渍。 3、要对客服网点外墙位置加以关注，避免存在明显污渍和张贴小广告的现象。 4、避免在网点正门附近堆放杂物。 5、营业大厅内要注意通风，避免室内空气污浊或存在异味。 6、柜台内的办公用品要放置在指定位置，非办公用品要避免出现在客户视线以内；客服人员离开操作台时要将物品收好，保持整洁。 7、宣传单要规格统一，宣传单要保