顾客服务的迫切性.pptVIP

招 聘 獎 勵 培 訓 營 運 服 務 評 估 人 力 資 源 教 化 系統管理 : 顧客服務 Bossini 服 務 印 象 時 刻 過程與技巧管理 服務態度 服務行為 後果 負 正 態度管理 辨認負面態度所帶來的影響 冷漠 不尊重 排斥別人 態度管理 建立文化 以身作則 服務教育 技巧培訓 服務溝通 互相尊重 建立標準 給予回應 賞罰分明 給予輔導 強調服務承諾 跟進工作表現 * 課程大綱 顧客服務的迫切性 卓越顧客服務的好處 全面服務管理 大趨勢 顧客/EQ 公司 附加價值 生意 個人利益 顧客的期望不斷提升 衣 食 住 行 服務行業水準的不斷提升 服 裝 業 衣 飲 食 業 食 地 產 業 住 運 輸 業 行 設計 品質 服務 名牌/ 信譽 售後 服務 方便 效率 環境 包裝 信心 Bossini 產品 附加價值 Bossini的附加價值 多元化 優雅的 購物 環境 潮流 觸覺 高水準 服務 Bossini 高質素 員工 價格 消費 主義 生活方式 見聞/接觸 競爭與選擇 金 錢 時 間 大眾傳媒 教育程度 顧客的轉變 公司 經驗 感受 相對的 行動 最恐佈的顧客服務 公司 經驗 感受 相對行動 最出色的顧客服務 顧客不滿的反應 再不光顧 91% 投訴 4% 即時離去 5% 備註 : 不滿的顧客通常把不愉快的經驗轉告8至10位朋友