客人投诉教案.docVIP

课 题：第四节 客人投诉的处理 课 型：新课、理论课 课 时： 时 间： 授课班级： 教学目的： 知识：了解投诉产生的原因；正确认识客人的设诉；了解处理客人投诉的程序和方法。 能力：培养有效处理投诉的能力。 德育：树立学生良好的服务意识；培养学生团队合作精神；提高学生的专业素养。 社会联系：随着福州经济的发展和旅游资源的不断开发与整合，酒店业发展迅速，出现了大批星级酒店，由此酒店越来越需求有强服务意识和高技能的专业人才。 岗位联系：对客处理能力是酒店工作人员要掌握的基本技能之一，学习本节课程能够使学生为今后从事客房工作打下良好的知识基础。 重点难点：处理客人投诉的程序和方法。 教学方法：讨论教学法、提问教学法、讲授教学法、练习教学法、案例教学法。 教学环节：新课引入→新课内容→课堂小结→板书设计→作业布置→教学反思。 教学过程： 一、新课引入 如果你去麦当劳，什么事情会引起你对此快餐店的不满？这些不满的情绪会给你带来什么影响？ 二、新课内容 【讲解】投诉产生的原因 投诉是客人因对饭店服务质量的不满而提出的批评意见。一般采用电话、书面或当面投诉。饭店对客人的投诉一般由大堂副理负责。也可能直接找客房服务员等投诉。 【案例】 书本p159---p160 【讲解】 投诉通常有以下原因： 1.客房硬件设施不达标准或出现故障。 2.客房服务员的素质低和服务质量差 3.饭店管理不善 4.客人方面的原因 5. 外国客人对我国饭店客房常见的投诉。 【总结过渡】 投诉是沟通饭店管理者和客人之间的桥梁，对客人投诉的正确认识不仅可以帮助我们解决好投诉，而且还可以很好的做危机公关。 下面，我们正确认识客人投诉。 【讲解】对客人投诉的认识 帮助饭店发现存在的问题。 改善宾客关系。 有利于饭店改善服务质量，提高管理水平。 【总结过渡】 接待投诉客人，无论对服务人员还是管理人员，都是一个挑战。要想使工作轻松，客人满意，必须掌握处理客人投诉的程序方法和艺术。 下面，我们来看一下如何处理客人投诉。 【讲解】处理客人投诉的程序和方法 切实提高服务质量，预防投诉产生。 做好接待投诉客人的心理准备。 设法使客人“降温” 使用“替代”方法 维护客人和饭店双方的利益 果断地解决问题 用恰当的方法处理客人投诉 对客人投诉处理的结果给以关注 预防投诉的再次产生 【案例】 三、课堂小结 客人对酒店的投诉可归结为两种类型：一是硬件方面因素；二是软件方面的因素。 正确认识投诉有利于投诉的处理 3．有效处理投诉要遵循一定的程序和方法。 四、板书设计 第四节 客人投诉的处理 一、投诉产生的原因 1、客房硬件设施不达标准或出现故障 2、客房服务员的素质低和服务质量差 3、饭店管理不善 4、客人方面的原因 5、外国客人对我国饭店客房常见的投诉 二、对客人投诉的认识 三、处理客人投诉的程序和方法 切实提高服务质量，预防投诉产生。 做好接待投诉客人的心理准备。 设法使客人“降温” 使用“替代”方法 维护客人和饭店双方的利益 果断地解决问题 用恰当的方法处理客人投诉 对客人投诉处理的结果给以关注 预防投诉的再次产生 五、作业布置 六、教学反思