汽车市场营销实务 教学课件 作者 赵学峰 2-2顾客满意.pptVIP

2.2 顾客满意与顾客价值 2.2.1 顾客满意 2.2.2 顾客让渡价值 2.3.3 顾客满意战略 小结 作业 2.2 顾客满意与顾客价值 2.2.1 顾客满意 顾客 顾客就是向企业购买产品或服务的个人、团体。 顾客期望价值 是指顾客对所获商品或服务能够满足需求的程度的预期或要求。 顾客满意 是指顾客通过对一个产品的可感知绩效(感知价值)与他的预期绩效（期望价值）比较后所形成的感觉状态。 2.2 顾客满意与顾客价值 2.2.2 顾客让渡价值 顾客让渡价值 顾客让渡价值是指总顾客价值与总顾客成本之间的差额。 总顾客价值 产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 总顾客成本 货币成本 时间成本 精力成本 体力成本 2.2 顾客满意与顾客价值 2.2.3 顾客满意(CS)战略 CS战略 就是以顾客满意为中心，统筹企业的生产经营活动，通过使顾客满意来实现企业经营目标的经营战略。 CS战略要求： 在调查和预测需求基础上，开发顾客满意的产品； 产品价格与顾客接受能力相适应； 销售网点的建立要方便顾客； 售后服务要细致周到； 2.2 市场营销管理及市场营销管理哲学 小结 顾客满意是指顾客通过对一个产品的可感知价值与他的期望价值比较后所形成的感觉状态。 顾客让渡价值是指总顾客价值与总顾客成本之间的差额。 顾客满意战略 就是以顾客满意为中心，统筹企业的生产经营活动，通过使顾