呼叫中心构建与规划指南.docVIP

目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 第一章 呼叫中心构建设计指南 1 策略和目标 1 为什么需要呼叫中心？ 1 呼叫中心如何提高公司服务？ 2 取得具体成果 2 当前呼叫量 3 投诉和呼叫跟踪 3 当前资源分配 4 进行客户调查的重要性 4 全面执行和管理问题 5 管理潜在需求 5 呼叫中心任务 6 计划与发展 6 外购与内购 7 呼叫处理措施 7 呼叫目标 7 呼入和呼出 7 附加考虑条件 7 服务水平目标 8 集中型对分散型 8 规模考虑要素 9 场所（站点）考虑要素 9 财务考虑要素 11 建设成本 11 营业费用 12 当前程序检查 12 主要执行步骤 13 呼叫中心构建设计指南 14 主要建设因素 14 时间问题 15 电信 16 电信选择 16 信息系统条件 17 软件 18 其他技术 19 劳力管理系统 19 评估新技术 19 及时性和相关风险 19 后备站点和重要后备 20 设施计划 20 呼叫中心布局 22 工作站 22 第二章 设计的视野（一） 23 设计的说明 23 服务设想 23 设计详细描述 24 呼叫中心服务处理的呼叫种类 25 预计呼叫量 25 呼叫处理 26 初次处理进入呼叫中心服务的呼叫 28 初次联络之后的呼叫处理 30 人工处理呼叫 30 传送信息呼叫 32 通过IVR处理呼叫 33 用电子邮件处理收到的请求 35 部门需求 36 联合步骤 36 部门员工培训 37 任命部门联络员工 37 内容管理 37 服务标准协议 38 第三章 组织和人员 39 组织结构 39 呼叫中心组织的职责 40 呼叫中心总经理 41 服务经理 41 主管 41 代表 41 支持员工 42 职位描述 43 职业道路 43 部门联络 44 呼叫中心管理 44 质量保证和工作评估 45 工作报告 47 成本评估和控制 48 持续质量保证计划 48 制订员工工作时间表 49 员工流失管理 51 呼叫量增长管理 51 员工满意度管理 51 员工满意度调查 51 离职面谈 52 呼叫中心构建设计指南 策略和目标 。。当一个公司考虑将呼叫中心纳入其整体服务策略的时候，在具体步骤开始以前必须作一些基本的决定。重要的是评估该公司当前的服务策略并考虑可能的选择范围。本章简要总结了建立呼叫中心可能发生的一些典型的运营管理问题。 为什么需要呼叫中心？ 。。建立呼叫中心有许多原因。通常大量的危机事件促使重新评估现有的服务策略。 一些例子包括： ·接到大量增加的客户投诉，可能上升到部级的投诉； ·关于客户服务水平的不利宣传； ·在提高服务水平的同时分部集中减少成本； ·由于接听呼叫的员工大量增加，整个公司增加了客户联络和呼叫量； ·公司初步的发展如具体的热线和社会活动，引起呼叫量预期和意外的增加； ·不可预知的危机或紧急情况，如网络或系统中断、安全度破坏和暴风雪； ·公司业务与大量客户相互影响； ·高水平公司员工提供基本的客户信息； ·认识到公司接线总机不仅仅是简单的将客户连接到部门的各部分，现有的基础设施不等于标准。 。。公司回顾也提出需要提高客户服务提供水平。确定需要提高部分的过程总是集中在一个公司怎样提供更有效更经济的服务。将呼叫中心纳入公司未来服务策略是应当认真考虑的选择。 呼叫中心如何提高公司服务？ 。。呼叫中心有许多重要的好处。首先，对客户服务的愈发重视可能引出更有效的办法处理重要的客户联系。接着，通过专注的受过良好培训的前线员工处理大量简单的客户联系，减少了处理事务的成本。更高级别和有经验的员工可以指派作更复杂的工作。 。。取得更高的内部效率也可使公司与客户开始联络，并能更快的将呼入的呼叫转入中心区域，而不是遍及整个公司的各个部分发送。 。。用电话联络代替柜台处理，可以减少公司和客户的成本。只要有效地处理电话联络，没有时间进行或可以进行面对面办理的客户将体会到喜人的变化。 。。多种客户联络渠道也可以利用，范围可以从传真到技术服务，如交互式语音应答（IVR）和因特网的网络服务。 取得具体成果 。。在考虑对呼叫中心的需求时，公司应当从需要取得的具体成果开始考虑。现在使用呼叫中心的公司举出了许多理由采取这种办法。其