国际皇金管家经典-公开课件（讲义）.pptVIP

INTERNATIONAL EMPEROR CHAMBERLAIN 国际皇金管家 ☆ 皇金管家的创立的原因 1、时代发展的需要 1978年改革开放以来，中国经济的高速发展推动了中国酒店市场由 原来的卖方市场进入买方市场。时代在变，顾客的需求也在变，因此， 更新我们的经营管理理念，不断提高我们的服务品质，让顾客得到更多 的超值体验，成为酒店业不断追求的目标。 2、行业发展的需要 现代酒店的部门分工非常明确，客人在酒店逗留（居住）期间，所 需要的服务通常是需要两个部门或多个部门协同工作来完成，通常这种 链接的信息沟通及增加服务很难完成，因此这就出现了服务断层，而黄 金管家的产生恰好能弥补这个服务断层，完成无缝隙的服务。 ☆ 皇金管家的产生 管家有限公司 ——是在香港注册登记的，以搭建友谊、协作、交流、共赢、发展的舞台为目标，为从事酒店业及物业的管家服务人才专门设立的专业培训、咨询与专属认证的服务与管理机构，并在中国广州、北京等地设立执行运作及联络机构。 ☆ 国际皇金管家的创始人 ＊国际皇金管家的创始人 是国家旅游局管理司前司 长袁宗堂先生和单平先生。 ＊国际黄金管家机构的首席 执行官和首席大管家是单平 先生。 ☆ 皇金管家品牌识别 ☆ 皇金管家品牌识别 ☆ 皇金管家的职能作用 1、管家机构： 旨在为高级酒店培养针对高端客户群体服务的专项服务 人才，分为酒店“行政（商务）楼层皇金管家、会议皇金管家 和销售皇金管家”，它为提升酒店针对高端客户的服务水准有 了可参考和依据的服务规范。 2、中国皇金管家： 是活跃在中国酒店业和物业服务领域里的一批长期从事 服务行业、深谙服务之道，以人为本、待客为尊，用自己的 知识和技能为尊贵的高端客人提供优质服务的服务人中的杰 出代表。 ☆ 皇金管家的文化 国际皇金管家的承诺 国际皇金管家的目标愿景 国际皇金管家的品牌文化核心 国际皇金管家的服务理念 ☆ 国际皇金管家的承诺： 无论在哪座城市，有皇金管家服务的酒店和物业都将竭尽所能去延伸御式服务的使命 ——通过我们的技能和同事间的合作，真诚服务我们的客人。 ☆ 国际皇金管家的目标愿景： 在“以人为本，待客为尊，诚信合作，和谐发展”的价值理念引导下，最终迈入“使皇金管家成为全球最受华人及顾客欢迎的酒店及物业服务品牌”愿景。 ☆ 国际皇金管家的品牌文化核心： 承袭欧洲贵族文化的诚信服务精神，借鉴北美制度文化的契约精神，彰显亚洲人情文化的和谐精神，凸显“技能展现精细、周到服务，圆满、美好获得客人好评”。塑造“和合力行、集美聚谐”的皇金管家服务品牌精神。 ☆ 国际皇金管家的服务理念： 精细、周到、圆满、美好 精细就是把大事做细，小事做精，不能发生一点遗漏，所有的工作和服务都能够做到这样。 周到就是别人想不到的，我们都要想到并能在客人需求时做好。 圆满就是客人提出一个方面，我们想到一系列的多个方面，使他们不可能有任何挑剔。 美好就是员工给客人一种互信、互爱、互助的朋友关系，给他（她）一个永远难忘的记忆。 ☆ 皇金管家的发展 国际黄金管家诞生距今才短短三年，但已为中国酒店培养了600多名皇金管家，其服务理念“精细、周到、圆满、美好”已经得到业内和广大顾客的认可。诞生于中国本土的国际服务品牌现已是早期蓬勃、蓄势待发，只要我们以皇金管家为荣，在一切为了客人的前提下履行皇金管家应尽的义务发挥所长，相信经过“十年磨一剑”之后，定能走出中国，奉献世界。 皇金管家实施推广的重要特点： 细微、方便 1）可操作性强； 2）可复制性强。 · ☆皇金管家之开床服务 ※标准： 所有客人在晚上6：00-9：00之前会得到开床服务。对长 住客人来说，楼层主管会通知服务员客人喜欢的开床时间。 ※程序： 1、服务员到分配好的楼层并准备好冰桶、夜脚巾，夜 卡和抹布。 2、假如有房间挂有“请勿打扰”，在工作单上作好记录 （包括时间）并挂牌，在离开这个楼层之前再去查看一下。 在19：30和20：30，你必须通知文员“请勿打扰”的房间号 码，以便采取进一步的行动。 3、进入房间应根据标准和程序如何进入客房。 4、假如客人在房间内，应礼貌的询问客人：“我可以为您提供开床服务吗？” 5、进入房间时，要在工作单上记录下进房时间。 ☆皇金管家之开床服务 6、打开电源开关板，检查所有灯是否完好。若有任何问 题立即通知客房部文员。 7、如果房间内是两个标准床只住了一个人，开床时开客 人住过的那张床或靠近电话记得那张床。如果两