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《管理学原理》 第十二讲 人际沟通与冲突管理 目录 一、人际沟通 二、冲突管理 第一节、人际沟通 一、 沟通的基本概念和过程 沟通是信息从发送者传递到接受者的过程和行为。 1)沟通的重要性： ①沟通是计划、组织、领导和控制等管理职能得以和完成的基础 ②沟通也是领导者最重要的日常工作。没有沟通就不可能进行群体或组织的活动； ③沟通也为组织建立起了同外界联系的桥梁，任何一个组织只有通过信息沟通才能成为与外部环境相互作用的开放系统。 2)沟通的四个基本要素： 发送者（信源）、 接收者或接受者（信宿）、 所传递的内容（信息）、 传递信息的渠道（信道）  信息沟通过程的具体步骤： 1）形成思想； 2）编码； 3）通过某种渠道把信息传递给对方； 4）接受（包括接收、译码、理解）； 5）反馈。 二、 人际沟通的特点： 1）主要通过语言交流，同时还辅之以姿态、手势等非语言性质的语言（身体语言）； 2）不限于纯粹的情报、消息的沟通，同时包括思想、感情、观点的沟通； 3）人际沟通会因为受到人与人之间复杂心理过程的影响而易造成信息失真。 三、组织中人际沟通方式： 1）书面、口头、非言语沟通及电子沟通： ①书面沟通 是以文字为媒体的信息传递，规范、严肃，便于保存，信息传递准确性较高 ②口头沟通 是以口语为媒体的信息传递，迅速、灵活、反馈直接 ③非言语沟通 是指以非口头