商务礼仪——前台文员 张峰.pptVIP

决定一生成就的三种商数 “情商”可以概括为五个方面 情绪控制力； 自我认识能力，即对自己的感知力； 自我激励(自我发展)能力； 认知他人的能力； 人际交往的能力。 “智商(IQ)决定录用， 情商(EQ)决定提升”。 a、礼仪的概念与起源 礼仪：在人际交往中，以一定的、约定俗成的方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。 个人的角度：礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。 交际的角度：礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。 礼仪起源 仓廪实而知礼节、衣食足而知荣辱 b、礼仪的五大分支 C1、礼仪的主要功能——个人的角度 不学礼,无以立——孔子 仓廪实而知礼节、衣食足而知荣辱 礼仪在商业行为中的重要性 顾客先喜欢你的人，后购买你的商品和服务 全方位服务=规范服务+情感服务+惊喜服务 精力 70% 20% 10% 回头效果 10% 20% 70% c2、礼仪的主要功能——团体的角度 礼仪是企业文化、企业精神的重要内容， 是企业形象的主要附着点。 同时也是获得国际认证的重要软件。 商 务 礼 仪 一、礼仪概论 二、“仪容仪表”礼仪--个人形象 三、“形体及语言”礼仪 四、“电话”礼仪--把你的声音