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学管师培训-如何服务客户;学管师培训之 如何服务客户;什么是服务;1、服务的定义： 服务就是为他人做事情，做他人想要的事情。 2、英文SERVICE（服务） 这个词的每一个字母代表的含义实际上都是对服务人员的行为、语言的一种要求，理解为“微笑、出色、准备好、看待、意见 、创造、眼光” ??;3、具体含义 “S”——smile? 微笑；服务人员要对每位客户提供微笑； “E”——excellent?? 出色；服务人员要将每一项细微的服务工作都做到很出色； “R”——ready? ?准备好；服务人员要随时准备好为客户提供服务； “V”——view? 看待、当作；服务人员应该将每一位客户当作是需要对其提供优质服务的贵宾； “I”——idea 想法、意见；服务人员在给予客户提供服务期间可利用经验提出自己的想法与意见 “C”——create 创造；服务人员要精心创造出使客户能享受其热情服务的氛围； “E”——eye? 眼光；服务人员要始终用热情友好的眼光关注客户，预测客户需求，及时提供服务，使客户时刻感到服务人员在关心自己。 ?  ??;为什么服务; 在竞争越来越激烈的状况下，在教育机构日益供过于求的市场里，在机构本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加机构的附加值来满足顾客的需求，来挽留家长。 家长的需求是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类行业间的竞争为家长提供了更好的选择。当你达到了这个目标时，他们又有了新的变化。除非你不断求好，否则他们就会离你而去。?  ??;一个投诉不满的家长背后有25个不满的家长， 24人不满但并不投诉 一个不满的家长会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的家长会与公司保持关系;一个满意的家长;机构优质的服务;怎样服务;??;如何缩小或消除服务缺口;??;满足家长需求是优质服务的基础 ;树立积极服务心态 ;具体表现;班主任（教务）必备技能 ——如何与家长沟通 一、用真诚换取家长的信任 首先，是要先赢得孩子的心，孩子们喜欢了老师，作为家长自然而然地会对老师产生好感，此时你就很容易和家长交谈和相处了。  其次，就是要热情周到地接待家长。对于他们的问题要耐心地解释。但是对于“特别”的家长要进行针对性地交流，结合其关注的要点进行交流，并给予耐心地指 导。对于一些比较冲动的家长，可以先让其冷静，再与其交谈。也可以运用发短信、打电话、写纸条等不当面直接的交流方式，避免一些不必要的误会。  不同的家长有着不同的生活背景和文化层次，我认为要多换位思考，站在家长的立场来看待问题、思考问题，这样你就会去理解家长，有的放矢地寻找到谈话的契机，家长也就愿意和你谈，也愿意听你的话，有很多事情便可迎刃而解。以诚待人是不变的道理。我也会对家长面带笑容，这样自己的心情可以放松，同时让家长感受到你的亲和力，很多隔阂也可以消除.;二.电话回访 多赞美，少批评。孩子都是父母心目中的宝贝，没有一个家长喜欢听老师只诉说罪状，所以，老师要多表扬孩子的优点、成就，例如：“这孩子长得很可爱”“挺聪明的”，家长在听了这些好话后，自然较也听得进说孩子的其他缺点。因人而异，运用共同语言. 应针对不同对象，转化成家长能理解的语言，才能达到沟通的目的。 不论家长的语气、言语如何？老师要懂得控制自己的情绪。称赞肯定时，语气要坚定；诉说孩子问题时，语气要婉转。 电话既方便又普遍，是个很好的亲师沟通媒介，在学管师的善用下，那一条线会成为拉近距离，凝聚力量的“感情专线”。 三.召开家长会 这是一次很好的沟通交流的机会与平台，了解学生在辅导中的情况，直接让家长提出意见和建议，参与学员在家中的监督工作。 家长会可以促使家长了解学员的辅导情况、关心孩子，并积极主动协助教育孩子，从而有效地完成家教辅导与家庭的联系工作.; ??;谢谢观看