业务人员培训课程(1).docVIP

PAGE PAGE 1 业务人员培训课程 ? 目 录 ? 一、 了解客户的兴趣和爱好 二、 了解客户的行程 三、 了解客户的家庭 四、 了解客户的内部政治 五、 业务代表战无不胜的资料 六、 与客户的四种关系 七、 眼泪与定单 ? ? 脱颖而出 ? ??? 做业务，我们仅仅从一些经验文字上得到资料还不够，要想击败竞争对手，还要了解一些使自己在从众多竞争者中脱颖而出的资料。 案例1： 共鸣客户对他现在的供应商很满意，没有任何更换新供应商的打算。业务代表多次拜访客户，一直碰壁。终于有一天，他说服了客户。 ??? 戴尔的一个从台湾来的业务经理讲过一个他自己的故事。他在台湾做业务的时候，一家很大的银行一直从他的竞争对手那里大量采购电脑。自从接到这个客户以后，他开始收集资料，准备登门拜访。他首先打电话给银行的IT经理约定拜访时间，他从声音上听出IT经理是一个女士。下面是他们的对话： ??? “您好，我是戴尔公司的业务代表，XXX。请问张经理在吗？” ??? “我是。” ??? “您好。您一定知道戴尔公司和我们的直销模式，我们的直销模式能够给我们的客户带来与传统模式不同的体验，尤其适合银行这样的大型客户。我们计划在下周五举办一个新产品的发布会，有我们最新的产品，您可以去吗？” ??? “下周五？不行啊，我有事。” ??? “哦，真可惜。不过我能在电话上了解一下你们计算机系统的情况吗？” ??? “不行啊，我要去开会了。” ??? “那好，我抓紧时间。你们银行的信息系统现况是怎样的？” ??? “这样吧，你去找我们的工程师XXX了解吧。再见。” ??? “再见。” ??? 他想了很多办法，这个客户一直无动于衷。几乎每隔一段时间，业务代表都用各种借口来见这个客户。有时送新的样品给客户看，有时请客户参加商务活动。客户的态度没有改变，每次见面的时间都很短。她对我们竞争对手的产品很满意，她认为没有必要改变供应商。 ??? 终于有一次，他赶在下班的时候拜访这个客户，见她手里正摆弄着一个很流行的玩具。于是他就从这个玩具开始和她攀谈，结果发现两个人的孩子都差不多大。两个人越谈越投机，从幼儿玩具谈到幼稚园，一直谈到银行的大门口。业务代表向她推荐了一种新型的玩具，并告诉她在哪里买。最后他说：“小孩子玩玩具都不会玩很久，因为他们知道总会有更新的和更好玩的玩具生产出来。其实电脑也一样。” ??? 第二周，业务代表就接到这个客户的电话，说她的孩子很喜欢他推荐的新玩具。并请他来一趟银行，她又要买一批服务器，她说她一直都使用一个厂家的产品，也许是应该换换了。他到大陆后把这个故事讲给了其他的业务代表。 　 1、了解客户的兴趣和爱好 ??? 业务代表必须和客户建立互信的关系，这样能影响客户的决定。在案例1中，客户已经有了一个很满意的供应商，不希望改变，所以业务代表多次努力还是没办法改变客户的想法。业务代表没有放弃，终于从一个小小的玩具谈孩子，业务代表在轻松的家常式交谈中抓住了机会，达成了互信的关系。这时业务代表又巧妙地用孩子的玩具影射电脑，当时很好的厂家现在也不一定就是最好的。客户这才真正的开始考虑和听取他的观点。 ??? 如果客户不信任业务代表，无论讲得多动听对客户都没有效果。怎样与客户建立互信的关系泥？一个办法是找到与客户的共同兴趣。客户谈到自己的兴趣和特长并得到业务代表认可的时候，他（她）会把业务代表当作知己，双方的距离就拉近了。在客户眼里，业务代表代表了公司，如果业务代表迟到，客户会认为这家公司不准时；如果业务代表没有实现承诺，客户会认为这家公司没有信用；如果客户不喜欢业务代表，客户就会不喜欢这家公司和它的产品。反之，业务代表准时并且守信用，客户就会认为这家公司值得信赖。同样，客户喜欢与业务代表打交道，意味着客户愿意与这家公司打交道，业务代表就有机会将产品卖进去。 ??? 了解客户的兴趣和爱好可以拉近业务代表与客户间的距离。 案例2：奇迹 ??? 业务代表只对客户拜访了两次，就签定了一个几千万的定单，而她的竞争对手的业务代表在客户的城市趴了几个月。这简直是个奇迹。奇迹是怎么发生的？ ??? 1997年，一个IBM的业务代表连续丢了几个大定单，都输给同一个竞争对手，而且是同一个系统集成商。这个业务代表很奇怪，这家系统集成商既没有解决方案，又没有在电信行业的成功实例，就像在空气中冒出来一样。IBM在电信行业有很大的客户群，和这家系统集成商交锋了几次，互相有输有赢。不打不相识，最后双方决定坐下来谈一谈，看看有没有合作的可能性。IBM的业务代表听说这家系统集成商赢得这些定单的是一个女业务代表，姓刘。 ??? IBM的业务代表去这家系统集成公司时见到了她，很普通的样子，看不出来有什么特别。因为已经开始合作，她也不讳言她是怎么赢的。IBM业务代表