二代六大方面涉及题目.docVIP

六大方面49项涉及得题目 一、二代转型的过程、方向、意义和作用？（仅供参考，请结合网点情况） 零售网点转型一代重点解决了客户在网点的标准化服务问题，但有大量的VIP客户处于未分配状态，已分配的VIP客户无力深入维护，对VIP客户服务工具、手段单一，服务流程欠规范，长期以来我们对VIP客户缺乏统一规范的管理、服务及销售流程，差别化的服务体系“有名无实”，客户经理岗位职责不明确及业绩评价缺失，因此我行进行了二代转型。 本着“以客户为中心，以富裕客户为核心”的理念，网点对VIP客户的服务模式由单纯销售产品向提供金融服务方案转变，销售模式由产品驱动型向客户需求型转变。一代转型是标准化服务，二代转型是差别化服务。 通过转型，改进VIP客户的销售、服务流程和业务工具，为客户提供专业化的服务，在深入了解客户需求的基础上提高产品销售额和客户维系度，不断提高VIP客户拓展维系能力和产品销售的准确性、成功率。明确客户经理职责，优化客户经理时间分配，建立客户经理的绩效考评机制。根据客户经理有效服务客户数量配比模型，确定服务和销售的重点客户群体。 建立统一的业务流程，提供标准化工具包，规范OCRM系统的应用，使VIP客户获得专业化一致的体验。 二、客户经理的岗位职责？ （一）负责向VIP客户销售银行产品 （二）负责维护VIP客户关系 （三）负责为VIP客户提供理财咨询、理财规划服务和增值服务。 （四）负责发展新的VIP客户。 （五）负责制定并实施VIP客户联系方案。 （六）负责管理VIP客户信息。 （七）负责向财富中心推荐高端客户。 （八）规范服务操作，展现网点精神。 （九）遵循政策和程序，防范业务风险。 （十）学习、掌握与本岗位相适应的业务知识和业务技能 三、客户分层的作用和意义，标准和依据，主动联系策略？ 将客户按照AUM值分层，具体分为：300万以上客户为第一层；300万－80万为第二层；80万－50万客户为第三层；50万－20万客户为第四层。 第一层每年原则上联系6次（3次见面和3次电话）；第二层联系6次（2次见面和4次电话）；第三层联系4次（2次见面和2次电话）；第四层联系3次（可都为电话）。 四、客户经理主管的岗位职责？ （一）全面负责理财中心的业务管理工作，包括总体计划安排、日常运营管理、市场拓展、风险控制和资源管理等工作。 （二）运用OCRM系统将VIP客户分配给客户经理。 （三）根据上级行下达的各项业务经营指标，结合理财中心自身业务特点，组织开展业务经营活动。 （四）负责制定理财中心发展的年度计划、阶段性客户维护和市场开拓计划并组织实施。 （五）负责组织客户需求和市场调研分析，提出个人VIP客户综合化、个性化、差别化营销服务方案并实施。 （六）负责理财中心日常运营的监控工作，及时处理日常业务经营活动中出现的问题。 （七）负责对理财中心各岗位人员工作的日常管理、协调、指导与考核工作，提高客户满意度。 （八）负责定期组织召开理财中心例会，督促落实会议制定的各项措施。 （九）负责审定客户经理为客户出具的理财方案，带领客户经理开展理财工作。 （十）负责定期组织专业的培训或交流活动，提高业务能力。 （十一）负责定期组织举办客户投资讲座、理财沙龙、客户联谊等活动。 （十二）负责组织实施理财中心各项业务开展过程中的风险控制和管理，严防各种差错事故、违纪事件和经济案件的发生。 （十三）负责协调行内外相关机构和部门，为个人VIP客户的维护与服务提供整合联动工作。 （十四）负责向网点经理和本级个人业务管理部门汇报理财中心工作开展情况，及时反馈个人VIP客户各类业务信息。 五、客户管理流程的内容和工具？（客户经理） 包括“VIP客户获取流程”、“网点内VIP客户推荐流程”、“VIP客户信息更新流程”。 使用的工具分为：业务工具、标准信函、语言脚本。 六、VIP客户获取流程的内容及工具？（见流程图和矩阵图） 1）VIP客户推荐（转推荐） 2）客户主动申请 3）其他部门推荐 4）OCRM发掘 5）理财沙龙 6）产品销售 七、VIP客户获取流程使用哪些标准信函？信函模版内容是什么？ 使用“VIP服务特点介绍”、“客户经理指派－告知客户”、“VIP客户升级通知”等标准信函。内容见具体模版。 八、客户经理联系客户时使用的标准语言脚本主要内容？ 1建立、维护客户关系类语言脚本 2客户经理电话邀请客户面谈的语言脚本 3后续跟踪语言脚本 4邀请客户参加理财沙龙的语言脚本 5理财沙龙后续感谢客户参与活动的语言脚本 6客户问题解决的语言脚本 7感谢客户购买产品的语言脚本 8感谢员工推荐客户购买产品的语言脚本 9客户经理向高端客户部财富中心推荐客户的语言脚本 具体内容见模版 九、二代转型的工具