优质服务中心实施方案.docVIP

福安市城南社区卫生服务中心开展以“方便、周到、安全、满意”为主题的优质活动具体实施方案 为深化医药卫生体制改革工作，贯彻落实2010年全市卫生工作会议和2010年全市卫生系统纪检监察暨纠风工作会议的部署，按照《福安市卫生局关于印发福安市医疗机构开展以“方便、周到、安全、满意”为主题的优质服务活动具体实施方案的通知》（安卫[2010]94号）要求，决定在我社区卫生服务中心开展“方便、周到、安全、满意”为主题的优质服务活动，特制定具体实施方案如下： 一、充分认识开展优质服务活动的重要性和紧迫性 开展以“方便、周到、安全、满意”为主题的优质服务活动是落实科学发展观、开展创争优活动、实践全心全意为人民健康服务的本质要求；是贯彻落实医改各项工作，确保公立医院公益性的重要内容；是贯彻落实胡锦涛总书记春节期间视察福建时重要讲话精神的重要举措；也是加强医院管理，重塑医务人员形象，改善医疗服务质量，提高医疗服务能力，满足不同层次病人的医疗需求，惠及广大病人的有力措施。 从落实胡锦涛总书记春节期间视察福建建时重要讲话精神、践行科学发展观、深化医药卫生体制改革和维护广大人民群众健康权益的高度，充分认识开展优质服务理念，进一步提升医院管理水平，加强内涵建设、不断改善服务态度，规范医疗收费，改进服务流程，提高工作效率，确保医疗安全。努力提高群众满意度。 二、开展优质服务活动的工作目标 用两年的时间，以开展机构作风建设年活动为契机，通过开展“方便、周到、安全、满意”为主题的优质服务活动，使病人感到医院服务的改善，改善到医务人员良好的职业道德素养，感受到医疗质量和医疗护理服务水平的提高。在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐。通过医务人员的共同努力，提高病人和社会各界人士对医院服务的满意的，促进医药卫生体制改革惠民，利民总体目标的实现。 三、开展优质服务活动的范围 社区卫生服务中心及其服务站 四、开展优质服务活动的重点内容 以提高群众满意度作为开展优质服务活动的发点和落脚点，以满足社会需求为目标，将有效缓解群众看病难作为开展优质服务活动的创新点和突破点。立足本社区卫生服务中心的现有条件，创新工作方法，在原有工作的基础上，积极开展机关作风建设年活动，要结合《福安市卫生局转发中共福安市委办公室、福安市人民政府办公室关于印发福安市机关作风建设十项制度的通知》（安卫[2010]48号）精神，再推出一批惠民便民措施和优化服务流程，并着重抓好以下几方面的工作： （一）门工作方面 1、积极开展预约诊疗服务。根据今年全省和宁德市卫生系统纪检纪监察纠风工作会议的精神,开展预约诊疗服务,减少门诊病人等候时间。 2、开展延时门诊、简易门诊和夜诊服务。根据门诊病人的数量弹性安排门诊时间；针对简单的复诊病人开设简易门诊服务。 3、积极落实公共卫生服务项工作，为辖区居民提供优质的基本公共卫生服务。免费为居民提供建立健康档案、开展居民健康教育服务、妇儿健康管理、预防接种服务、传染病报告和处理服务、65岁以上老年人健康管理、慢性非传染患者健康管理、重性精神疾病患者管理以及“两癌”普查、农村低保妇女病普查和普服叶酸等，不断提高辖区居民健康和保健水平。 （二）入、出院手续方面 1、积极为病人提供及时、便捷的出、入院服务，2010年要做到危重病人和行动不便的病人在办理入院手续后有专人将病人送到病房；办理出院手续后也有专人送出病房。 2、提前做好病人出院结算准备工作，做到病人办理出院手续及时结算。工作日、节假日应当及时为病人办理结算手续；病人出院结算等候时间不超过10分钟，尽量缩短病人出院结算等候时间。 （三）改进护理工作方面 以开展优质护理服务示范工程活动诶契机，积极开展创建争当“优秀护理服务先进个人”活动，探索改变由病人家属或家属自聘护工承担病人生活护理的状况，减轻病人的家庭负担。 （四）确保医疗安全方面 继续开展医疗质量万里行活动，认真落实医疗质量和医疗安全13项核心制度、临床诊疗与护理技术规范和常规。加强药事管理，严格执行《中国国家处方集》，落实处方点评制度，促进临床合理用药。加强安全生产责任制落实，促进医疗机构加强医疗安全管理，规范医疗服务和收费行为，保障医疗质量和医疗安全。 （五）改善服务态度方面 全体医务人员仪表端庄、挂牌上岗。态度和蔼热情、使用文明用语，严格执行“首诊负责制”和“首问负责制”，无生、冷、顶、推、拖现象发生。贯彻执行《医院投诉挂管理办法》持续推进院务公开工作，及时、妥善处理投诉。为病人提供就诊咨询，导诊等各项便民服务。要做到挂号、划价、收费、取药、采血、检查检验等窗口科室数量和布局合理，实行动态作息时间，提高工作效率，及时