提升农村邮政服务工作水平的思考.docVIP

关于提升农村邮政服务工作水平的思考 江夏区邮政局 秦玉哲 服务是邮政行业的基本特征，提升服务水平是邮政更好的履行通政通商通民普遍服务的重要职责，更是忠实履行巩固共产党执政地位、融入地方经济发展、实现“人民邮政为人民”企业宗旨的具体体现。当前，为响应中央国务院关于做好邮政服务三农的相关要求，贯彻《省人民政府办公厅关于做好邮政服务“三农”工作的通知》（鄂政办发〔2005〕122号）精神，不断提升农村邮政服务工作水平，充分发挥邮政普遍服务、“三流合一”的网络优势，进一步提高邮政服务“三农”工作的水平，促进我区农村经济社会的健康协调发展。 一、当前我区农村邮政服务水平的现状 （一）心系客户，尽全力为客户提供便捷服务 邮政企业是公众服务性行业，服务质量是邮政企业的生命线。 江夏区邮政局一直把致力于提升服务水平作为企业生命线来抓，一是通过开展内部OJT（工作现场培训）培训、外聘讲师培训、远程网上培训等多种方式相结合提升企业员工业务知识和服务水平，不断提升员工综合素质；二是设立意见箱、意见簿、公布11185和95580投诉电话，公开对外服务承诺等措施，广泛听取客户意见，接受社会各界监督，及时处理服务中存在的问题；三是加强服务质量监督检查，根据相关检查部门、投诉处理窗口反馈的服务工作中存在的突出问题、热点问题，采取常规检查和专项检查相结合的方式，在不同的阶段突出不同的检查重点，有针对性地开展专项整治活动；四是不断完善服务标准，通过五统一：“统一着装、统一礼貌用语、统一服务流程、统一网点装修、统一宣传”促进网点建设和服务向标准化、流程化迈进，实现传统邮政向现代化邮政的转型。 （二）锐意创新，积极为服务三农提供多元化服务 邮政在农村有着独一无二的网络和渠道，肩负着农村金融、函件、报刊、汇票、农资分销等多种服务的职能，邮政企业，充分发挥具有的“信息流”、“资金流”、“实物流”三流合一和全国近5万个邮政网点的优势，积极响应中央号召投入到了服务三农工作中。自2005年中央出台《关于加快邮政改革促进农村经济发展》的文件以来，我局按照集团、省公司整体规划，结合江夏农村实际情况，从储蓄、函件、农资分销等多项业务方面锐意创新，为农村地方经济建设添砖加瓦，相继实施了电费绿卡村项目，为农村村民加办绿卡缴电费5万多户；建立便民服务站130多个，实现了一站式缴纳通讯费、水费、物业、煤气、有线电视、社保、医保、养路费、交通罚款等多项服务；建立三农服务站点三十余处，为各乡镇村农民优质的化肥、种子、农药等农资产品；为农民代发代缴社保、新农保、涉农资金、下乡补贴等7万余户，一些列的措施让邮政服务新农村建设逐渐升入人心，成为了邮政企业支持地方政府新农村建设的有利渠道。 （三）情牵万家，不断拓展服务项目 一个企业的成长和壮大，离不开社会各界的大力支持，江夏邮政作为一个公共服务型企业，更是牢记“回馈社会”这一宗旨。近几年来，开展了“爱心邮路”、“扶残助贫”、“慈善一日捐”和“抗震救灾”等一系列的社会帮扶活动。建立了爱心邮路15条，关爱对象先后达到68户，各种捐款达到6万多元。2009——2011年我局与区政府、区残联联合开展了3届“携手服务农村残疾人发展种养殖业生产”的社会公益活动，并在5月17日全国助残日当天，在江夏体育馆广场举行了隆重的活动仪式。由于本活动融入了邮政爱心帮扶、邮政服务回馈社会的因素，形成了很好的社会公益效果，树立了江夏邮政的良好社会形象，为残疾人关爱对象400余户配送化肥600余吨，达到了社会、企业双赢的效果。 二、 农村邮政服务目前存在的问题 （一）服务水平仍需要进一步完善。 （二）网点布局需进一步完善，特别是金融网点，在龙泉、五里界等地区尚不能满足群众的金融业务需求。部分网点软、硬件建设需进一步加强，网点营业厅内外与行业内先进单位仍存有差距。 （三）服务农村的平台尚未全面覆盖到村，产品种类单一，价格优势不明显。 （四）小额贷款业务在农村市场推广力度不足，尚未为农村经济发展形成规模效益。 （五）函件业务目前在农村仅局限于个人通信、通邮，没有为农村经济发展带来效益。 三、提升农村邮政服务工作水平的对策 （一）强化基础管理，提高通信质量，改善服务水平。一是强化服务制度建设，严格规范服务行为。组织员工定期学习《员工行为规范手册》、《企业员工礼仪手册》、《营业员手册》、《投递员手册》，对员工日常行为进行系统规范。二是加快人才培养，打造专业化服务队伍。应向社会招聘具有一定经验的专业化服务人才，促进人员队伍专业化水平的整体提高；建立员工培训长效机制，形成员工培训制度化，制订统一的培训流程，形成持续的、经常性的培训制度。三是加强监督检查力度，建立全方位监督体系。要使监督检查的形式和方法更加灵活有效。充分利用现有的检查资