外卖员工培训课件.doc

服务职业餐饮人 目录 认识商圈 商圈类型分析 目的 1、了解所在分店的类型； 2、学会如何分析商圈，发现本店存在的问题； 3、发现问题后如何解决。 认识商圈 商圈大小视其业态、业种的不同而有所区别，就零售业而言，一般以方圆500米为主商圈、方圆1000米为次商圈。因此，我公司将商圈定义为：商圈通常是指以餐厅为中心，沿各方向步行15分钟的范围 。 进行商圈分析前要先了解我们的商圈，从研究得出，商圈类型主要包括以下几种： 商务区：纯粹商务人群或流动人群； 商住区：商务+商住人群； 住宅区：纯粹住宅人群； 交通枢纽区：纯流动人群及周边商铺从业人员。 商圈层面分析 商圈的核心是什么： 理想化3类人群： 纯粹商务人群：商圈中全部都是在附近工作的人 纯粹流动人群：不定期在商圈经过的人。包括逛街，休闲购物，去公园，游乐园的人，去医院看病的人，偶尔途经的人，等等 纯粹住宅人群：商圈中全部都是在附近居住的人 商务人群 ——消费群体固定 ——消费集中在工作日的午餐时段 ——消费者几乎每个工作日都需要吃，人均消费频率高 ——节假日是消费低谷 住宅人群 ——消费群体固定 ——消费集中在工作日的晚餐及节假日午餐及晚餐时段 ——人均消费频率中等 通过对餐厅周边环境的了解可更好的帮助我们更好的达到以下目的： 起宣传作用，增加知名度。 增加营业额。 让顾客百分之百满意。 那么在开始外卖工作前我们需了解以下几点： 1、了解乡村基外送队员工作责任 2、了解乡村基外送队员服务作业流程 3、了解外送队员如何将产品安全准确的递送到顾客手中 4、了解外送队员行为规范以及外送队员如何处理意外事件 外送队员是代表乡村基外送直接与顾客交流的人，顾客对我们的期望不仅是传递优质的产品，同时更希望传递给他们超值的服务。除了在承诺的时间内将产品递送到客人手中，我们还要做到礼貌、关心、尊重与热忱。 学习目标： 完成这个单元后你将会： 以标准的流程将客人点购的产品传递到顾客手中 以我们的服务赢得顾客的认可 保证现金的准确性 外送队员安全与保全的重要性 学习准备： 练习-1 预先了解整个单元的内容 作为外送队员，你的责任是让顾客成为回头客，你的仪容、包括制服，它是代表我们专业性的重要标志，有时候，你会是挽回顾客对我们不满的重要关键。 练习-2 如何处理顾客抱怨 简介：我们如果没有达到顾客对QSC的期望，他们将会成为不满意的顾客，并且不再点购我们的产品。顾客抱怨让我们有机会去改善问题，重新赢得顾客。所以处理顾客投诉时，时效性及专业性非常重要。 顾客投诉通常所采用的方式： 面对面 电话 顾客投诉的性质决定了我们所需要采取的处理方式 请记住：即使我们不认为我们做错了，但顾客永远是对的！ 有些顾客投诉，是任何一位外送队员可以立即处理的。要使问题得到解决必须按几个步骤进行处理。无论是处理面对面的、电话方式的投诉，这些步骤的运用都是相同的。 这类投诉包括了以下几种情况： 产品不正确 包装不正确 产品品质问题（温度、份量、外观） 顾客现场提供优惠券及现场增加餐点 服务态度冷淡或是产品递送时间太晚 顾客抱怨处理方法及流程： 操作程序 行动步骤 1 专心倾听 仔细倾听让顾客感受到我们是真诚了解、处理问题的态度 目光注视顾客，表示尊重 确认完全了解顾客的问题 了解事实 用肢体语言表达我们对问题的关心 千万不要动怒，不要将问题转化成私人冲突 表现出感同身受，并有意愿解决问题 判断投诉属于何种性质 2 表示关心 无论谁对谁错，一定要表示我们对此问题的关心 表示真诚的态度 表达如：“我很遗憾发生这种事情。”之类的话语 建议合理的解决方式 3 使顾客满意 使顾客满意——立即解决问题 如果外送队员遇到不能解决问题，应打电话请外送协调员或值班经理处理——在处理问题的过程中，经理的亲自参与是很重要的 如有需要，可让顾客与值班经理电话沟通 4 感谢顾客 感谢顾客提出意见，使我们有机会解决问题 再次表达我们对事情的关心 将顾客的投诉内容及我们采取的解决方法通知外送协调员或值班经理 练习-3 外送队员安全 你的安全对我们来说是非常重要的，在这一部分，我们将要告诉你可能会遇到的危险，以及如何避免受到伤害 如你遵循指引，你将会避免受伤，管理人员有责任为我们的员工创造一个安全的工作环境，因为我们不能与员工每次一起出去外送，所以，安全更是你自己的职责。这就意味着在外送时，你必须遵守交通安全法规 当你遇到危险时，你应该立即打电话报告餐厅值班经理，当你完成该阶段训练后，你将会了解安全工作的一些知识与技能，以保护你自己、你的团队和我们的顾客 回答下面的问题，以帮助测试你有关个人及外送安全方面的知识： 当遇到危险时你何时报告，向谁报告？