戴希曼企业文化手册 目录 一、MIS（理念识别） 1、终极目标顾客满意.docVIP

戴希曼企业文化手册 PAGE 1 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、MIS（理念识别） 2 1、终极目标:顾客满意 2 2、企业精神:用心 2 3、使命：提供物美价廉的商品，和顾客满意的服务 3 4、愿景：最优的鞋类零售商 3 5、核心价值观的组成（图） 3 （1）核心价值观：永争第一 从细节做起 4 （2）顾客观念：顾客就是老板 4 （3）竞争观念：领先1%，增长100% ； 5 （4）人才观念：尽责尽心尽力者是财富 5 （5）团队观念：坦诚、沟通、共荣辱 5 （6）利益观念：利他即利己，无私即大私；近小利者无大利 6 （7）创新观念：因需而变，因变而存 6 （8）危机观念：居安思危，危临机现 7 （9）成本观念：为顾客省钱 是为己谋利 7 （10）战略观念：保留第一，关闭第二 7 （11）成长观念：苦干加巧干 量变到质变 8 二、BIS（行为识别） 8 (一)、经营行为 8 1、经营核心：经营的核心是人心 8 2、利益分配：共同受益原则 8 3、利益分配：共同受益原因 8 4、核心竞争力：提供物美价廉的商品，和体现的能力。 9 5、十二大关键竞争因素 9 6、经营策略 9 7、竞争力形成：就是资源整合的过程 10 8、竞争力表现（一）：低成本，低价格 10 9、竞争力表现（二）：三大承诺 11 10、竞争力表现（三）：三大服务 11 11、竞争力表现（四）：自助购物 11 12、竞争力表现（五）：关注顾客感受 12 (二)、人资与管理 12 1、人资管理准则 12 2、人资管理规范 13 3、人才培养模式 13 （三）、员工行为： 14 1、管理原则 14 2、管理模式：建立领先的行业标准 15 3、管理者的职业素养 15 4、管理者的领导艺术 15 5、全员行为规范 16 6、全员行为准则 16 7、 个人社交：真诚、示弱、欣赏、愉悦。 18 一、MIS（理念识别） 1、终极目标:顾客满意 “顾客满意”是戴希曼发展的终极目标，也是戴希曼所有市场战略、发展战略和经营活动、文化活动、市场推广活动等一切行为必须围绕的核心。 “顾客满意”是企业生存的前提，员工满意是顾客满意的前提，管理者服务是员工满意的前提。没有外部满意，内部满意是无米之炊、无源之水，没有内部满意，外部满意不可持续。 2、企业精神:用心 用仁心立人，必将天下无敌；用恒心坚持，必将克服常人无法克服的重重险阻、难关，最终攀登最高峰；用热心服务，必将得到顾客、同事更多的回报；用诚心待人，必将得到人们真诚的回报；用进取心者，才能不断创新、开创新的世界、诞生奇迹；用平常心者，才能拥有健康的心灵；用小心做事，做好小事者最终必将做成大事；总之，凡事只要用“心”，世上就无难事。 3、使命：提供物美价廉的商品，和顾客满意的服务 顾客到戴希曼购物的根本目的，是为了买到物美价廉的商品和享受满意的服务；只有满足顾客购物目的的前提下，顾客才会产生购买行为，并再次光临购物。 衡量我们是否完成使命的重要指标是顾客的购买率，通常情况下购买率低于30%，就说明顾客对我们已经产生一定程度的不满意。 4、愿景：最优的鞋类零售商 2010年前，创造世界鞋类最优秀的卖场形象和经营模式。 2010年前，所有商品订单生产并完成自有品牌。 2010年前，中国平效（销售）最高的鞋业零售商。 2010年前，中国平效（利润）最高的鞋业零售商。 2020年前，成为全球前三大鞋业零售商。 5、核心价值观的组成（图） （1）核心价值观：永争第一 从细节做起 每个行业竞争的结果，就是高度垄断，只有保持第一，才能保证企业正常发展。通常第一，赢者通吃，第二，微利保生存；第三名，要么被并购、要么倒闭。 同样，奥运冠军誉冠天下，与冠军微弱差距的第四名则默默无闻。 成也细节、败也细节。任何伟大的事业都是依靠微不足道的小事支撑着，细节是任何事业成败的关键因素。 （2）顾客观念：顾客就是老板 我们所做的一切是为了服务顾客，顾客就是我们的老板。衡量我们是否做得称职的依据是：服从顾客意愿、诚信以待、贴心服务、满足需求。 1）服从顾客的意愿，我们可以去争取顾客的理解，但顾客误解 时我们也要服从。 2