保嘉物业客户走访工作流程.docVIP

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2019-10-12 发布于江西
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保嘉物业客户走访工作流程.doc

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房地产E网-房地产物业管理资料库资料均来源于网上，房地产E网只负责收集、整理，但不能保证资料的完整性和准确性。如果您认为侵犯了您的权利，请您直接与我们联系。感谢原作者所作出的努力！客户走访工作流程 1.0目的：及时了解客户对公司服务质量的意见，从而更好的满足客户要求。 2.0范围：适用于物业公司对提供客户服务质量的控制。收回意见征询表准备意见征询表制定计划3.0流程概要：收回意见征询表准备意见征询表制定计划走访客户措施实施制定整改措施统计分析发放意见征询表走访客户措施实施制定整改措施统计分析发放意见征询表房地产E网 / 4.0工作流程：职责/参考文件公共区域复查查注3注4管理评审记录客户区回访实施改进措施制定整改措施呈报统计分析、核算满意率，提出相关建议回收意见征询表准备并发放意见征询表确定走访日期注1注2 公共区域复查查注3 注4 管理评审记录客户区回访实施改进措施制定整改措施呈报统计分析、核算满意率，提出相关建议回收意见征询表准备并发放意见征询表确定走访日期注1 注2 存档报管理评审客户是否满意存档报管理评审客户是否满意注释：走访工作时间定于每年两次，于上半年6月份、下半年12月份进行，意见倍讯易 / 征询表的发放时间截止在次月1日之前，发放对象为已入住的业主。根据业主入住登记表准备相应份数的《客户意见征询表》。要求《客户意见征询表》回收率不低于发放数量的60％。将回收的意见及存在的问题进行项目归类整理，核算满意率后拟定统计报告，并后附柱形分析图上报总经理。满意率最低的服务项目，责任部门需做出整改方案，同时抄送客服部，以便整改后的效益及时反馈给客户，征得客户的认可。整改方案实施结束后，属公共区域存在的问题，物管员在日常巡视中应填写《巡视记录表》并记录改进结果；属报修服务质量存在的问题，在责任部门对该项目的跟踪处理后回访客户，并应填写《回访记录表》，详细记录客户满意程序。 5.0参考文件：Ａ《业主入住登记表》Ｂ《客户意见征询表》Ｃ《客户满意率统计分析报告》Ｄ《巡视记录表》Ｅ《回访记录表》房地产E网 /