现场销售基本流程图规范-销售人员培训讲义教案.doc

现场销售基本流程图规范 接听电话 基本动作 态度和蔼，语音亲切，问候“××花园，您好” 回答客户问题扬长避短，巧妙突出卖点 设法取得客户背景资料和客户的需求要点等咨询，重点是联系方式 进一步约请客户现场看房 各种咨询记录相关表格填写 注意事项 上岗前集体训练，统一说词 仔细研究将发广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题 如来电量特别多，控制接电时间（2～3分钟） 变被动回答为主动介绍和咨询 约请客户应明确地点和时间，并且告诉他你将专程等候 信息及时整理，与现场经理和广告制作人员充分沟通 迎接客户 基本动作 主动招呼“欢迎光临”，提前其他销售人员注意 主动上前，热情接待 帮助客户收拾雨具，放置衣帽等 通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来区域和接受的媒体 注意事项 一表端正，态度亲切 人多一人接待，人少便一主一副 假客户也要待之以礼，注意保密 生意不在人情在，送客至大门外或电梯间 介绍产品 基本动作 交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯状况 按照现场规划好的销售路线，配合灯箱、模型、样板等销售道具，自然而又有重点地介绍产品 注意事项 侧重强调楼盘整体优缺点 将自己的热诚与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系 正确了解客户的真实需求，迅速制定应对策略 亲友客户要区分决策者，把握他们之间的相互关系 购买洽谈 基本动作 倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座 在客户未主动表示前，应主动选择一户型作试探性介绍 根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，做更详尽的介绍 解释客户疑惑点，帮助逐一克服购买障碍 适时制造现场气氛，强化其购买欲望 在客户70％认可度时，设法说服其下定金 计算总价、首付和各种按揭月供菜单， 计算优惠额度 注意事项 入座时，将客户安置在一个视野愉悦便于控制的空间范围内 个人销售资料和工具准备齐全，随时应对客户需要 了解客户真正需求和主要障碍点 与现场同仁的交流和配合，让现场经理了解进程 注意判断客户诚意、购买能力和成交概率 气氛营造自然亲切，掌握火候 避免夸大、虚构和超出职权范围内的承诺 带看现场 基本动作 结合工地现况和周边特征，边走边介绍 按照房型图，让客户切实感觉自身所选户型 尽量多说，让客户始终为你所吸引 注意事项 带看公司路线实现规划好，注意沿线的整洁和安全 嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品 暂未成交 基本动作 将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播 再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其义务购房咨询 对有意客户再次约定看房时间 注意事项 暂未成交或者未成交的客户依旧是朋友，销售人员均应态度亲切，始终如一 及时分析暂未成交或未成交的原因，记录在案，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施 填写客户资料表 基本动作 无论成交与否，接待一组，立刻填写客户资料表 填写重点（客户联系方式和个人咨询，客户对产品的要求条件，成交或未成交的真正原因 根据客户成交的可能性，将其分类为很有希望、有希望、一般、希望渺茫这四个等级，以便日后有重点地追踪客户 注意事项 客户资料表越详尽越好 妥善保存资料表 客户等级进行阶段性调整 每天或每周，现场经理定时召开现场会议，依据客户资料表检讨销售情况，并采取相应的应对措施 客户追踪 基本动作 繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告 对A/B客户密切联系，重点突破 每次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断 无论最后是否成交，都要婉转请求客户帮忙介绍客户 注意事项 注意切入话题选择，勿留下销售不畅、死硬推销的印象 间隔时间3天左右 注意追踪方式的变化：打电话，寄资料、上门拜访，邀请参加促销活动 避免两个销售员跟踪同一客户，同事代接电话要相互通气、统一说辞，协调行动 成交收定 基本动作 下定金时，利用销控对答告诉现场经理 恭喜客户 视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束 详尽解释订单填写的各项条款和内容 现场出纳收取定金，请客户、经办销售人员、现场经理三方签字确认 告诉客户补足或签约时将客单带来 根据客户收入情况，推荐付款组合方式（填写组合菜单） 确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件 再次恭喜客户，送客至大门外或电梯间 注意事项 与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛 订单联要分别准确送交 当客户稍有兴趣但现金不够时，鼓励其支付小定金，使其牵挂本楼盘 小定金保留日期一般6天，大定金保留日期30天 定金为合约一部分，双方任意一方无故毁约，均将按定金的一倍予以赔偿 折扣或其他附加条件，应报现场经理同意备案 定单填写完后，仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确 现场出纳点收保管 定金补足 基本动作 单据填写准确 详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件（提醒单）