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工程维修服务工作手册 编 制： 审 核： 批 准：_______ 文件编号： 年 月 日 用户（业主）报修处理工作规程 1、目的 尽快处理用户的报修，规范维修服务工作，确保为用户提供满意的服务。 2、适用范围 适用于服务中心辖区内用户提出的维修服务要求的处理。 3、职责 （1）物业服务中心综合管理部负责记录报修内容并以《保修记录表》的形式传达到物业服务中心工程部。 （2）各维保施工单位负责报修内容的现场确认及维修。 （3）物业工程部主管负责维修工作的监督，综合部按回访的要求进行回访。 4、工作程序 （1）物业服务中心接到用户报修要求时须及时填写《报修记录表》，10分钟内转达到物业工程部。 （2）物业工程部接到《报修记录表》按专业维修内容整理工程《维修单》通知维保施工单位，10分钟内领取《维修单》。 （3）维保施工单位接到《维修单》后，及时在《维修单》上填写接单时间。 （4）维保施工单位根据《维修单》内容带好维修物品15分钟内到达报修用户家，对用户报修内容进行现场确认，在《维修单》上据实填写，并及时处理。 （5）小修应在30分钟内修好，一般维修应在2个小时内修好。大中修一般3天至7天内修好，如特殊原因不能按时完成、应及时上报部门主管给予支持。 （6）维修结束后，让用户签名确认。 （8）维修结束，填写《维修单》后，返还物业工程部，物业工程部按回访的要求进行回访，填写《回访记录表》。 室内维修服务标准 序号 内 容 服务标准（时限） 备 注 1 服务质量满意率 100% 第一次达90%，对于不满意的10%尽量组织二次维修，使住户满意 2 服务态度 热情、礼貌、举止言谈得体 3 提供材料 100%合格 4 预约维修时间 接到维修申请后无特殊情况小区20分钟内到达业主（住户）家 按业主（住户）预定时间到达，如暂没有维修人员应向住户解释，另约时间 5 维修时间 原则上小故障30分钟内修好，一般故障2小时内（不超过8小时），较难故障不超过3天 特殊情况要向业主（住户）解释清楚，并组织突击，尽快维修好 A B C D E F G I 厨房、卫生间、阳台等设施出现堵、漏、渗或无水等 水管、闸、阀渗漏 厨房、卫生间等楼板渗水到楼下 房间没水 房间无电 电器维修 门、窗修理 各智能化设施 小故障30分钟内，一般不超过2小时 一般在2小时内（不超过8小时），较难故障不超过3天 一般在4小时内，如面积大或难处理，最长不超过3天 1小时内供上水 1小时内供上电，如需重新购买开关等材料，5小时内 小维修不超过2小时，较难的不超过8小时，对灯不亮、门铃、插座损坏等小故障30分钟内维修好 2小时内修理好，需要新更换门窗，3天之内完成，无特殊要求的，窗1天之内更换 1天内完成，最长不能超过3天 如需改管视实际情况由工程主管确定 维修后两周内，每周不少于1次回访 除市政停水或供水系统进行较大维修，水池定期清洗外，定期保养要提前1天通知，临时停水要出停水告示 市网停电、对供电系统进行维修养护除外，定期保养要提前1天通知，临时停电要出停电通知 不仅达到原标准，还要符合安全要求 达到原标准 主要是和厂家联系维修