毕业论文-CTICALL呼叫中心系统.docVIP

海南软件职业技术学院毕业设计（论文） PAGE 43 学号: 2008011217 毕业设计(论文) 题目： 呼叫中心系统质量 保证计划研究 系 （部）： 软件工程系 专 业： 软件测试 班 级： 08软件测试301 学生姓名： 王海奎 指导教师： 邢益良 起止时间： 2010-11-10 至 2010-12-3 海南软件职业技术学院 目录 摘要4 绪论5 1 TOC \o 1-3 \h \z \u 当前主要的业务困境6 1.1 应用系统的困境6 1. 2 日常功能管理的困境6 1. 3 业务和管理支持的困境6 1. 4 专家知识发掘和利用的困境6 1. 5 知识共享的困境6 1.6 培训考核的困境6 1.7 安全性的困境6 2 呼叫中心管理系统提升服务水平7 2.1 新型呼叫中心系统7 2.2 客户端方面的工作7 3 CTICALL呼叫中心系统需求分析8 3. 1 CTICALL呼叫中心概况介绍8 3. 2 “信息”功能菜单的需求分析 ..8 3.2.1 客户资料管理8 3.2.2客户资料导入/导出10 3.2.3产品管理10 3.2.4信息设置11 3. 3 “电话”功能菜单的介绍12 3.3.1自动语音12 3.3.2自动电话外呼12 3.3.3特殊号码管理13 3. 4 “短信”模块的需求分13 3.4.1短信监控13 3.4.2发送短信14 3.4.3发送节日短信15 3. 5 “查询”模块供能需求19 3.5.1资料查询19 3.5.2常用查询20 3. 6 “报表”功能模块介绍与分析21 3. 7 “系统”模块的需求分析21 3. 8 呼叫中心知识建议、意见和点评模块 22 4 附件知识23 4.1 版本管理23 4.2 知识搜索23 4.3 培训、考试的个人功能24 4.4 案例管理库25 4.5 征询问答模块25 4.6 知识统计模块26 4.7 系统安全机制26 5 质量保证计划27 5.1 对软件质量的认识27 5.2 管理27 5.2.1 软件质量管理27 5.2.2 任务27 5.2.3 工作人员的管理方式28 5.2.4 软件测试TestDirector28 5.3 管理文档31 5.3.1 软件需求规格说明书31 5.3.2 软件设计说明书32 5.3.3 软件验证与确认计划32 5.3.4 软件验证与确认报告32 5.3.5 用户文档32 5.3.6 其它文档32 5.4 标准、条例和约定32 5.5 软件质量32 5.5.1 定义与介绍33 5.5.2 软件质量模型33 5.5.3 质量特性的验证33 5.5.4 软件质量保证34 5.5.5 软件质量保证措施35 5.5.6 软件质量控制36 5.6 评审和检查37 5.6.1 软件需求评审37 5.6.2 概要设计评审37 5.6.3 详细设计评审37 5.6.4 软件验证与确认评审37 5.6.5 功能检查38 5.6.6 物理检查38 5.6.7 综合检查38 5.6.8 管理评审38 5.7 软件配置管理VSS38 5.8 工具、技术和方法38 5.9 媒体控制39 结束语40 致谢41 参考文献42 附录1 下一代呼叫中心发展分析与研究43 附录2 记录的收集、维护和保存 43 摘要 为了方便人们的生活，为企业带来更多的效益，建立高效的呼叫中心势在必行，随着社会的快速发展，在时间就是金钱的现代，能快速的响应客户的要求，快速搜集、整理、解决用户反映的问题已成为公司在现代社会里长久立足的一个重要前提条件，传统单一的电话