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万千百货客服部工作职责
万千百货股份有限公司 主讲人：曲常洪 2010.3.10
万千百货客服部部门职责
一．对顾客提供部分服务产品
二．对内部提供顾客需求信息
2
部门组织架构
客服部
VIP组 团购组 服务组
客
总
播 诉 母 改 修
服
音 接 婴 衣 鞋
务
VIP 中心 台 室 待 室 间 处
室
3
人员组织架构
客服部经理
VIP主管 团购主管 服务主管
客
V V V V 团 团 服 服 服 诉
I I I I
P P P P
播 播
购 购 务 务 务 质
专 专 专 专 专 专 专 专 专 音 音 检
员 员 员 员 员 员 员 员 员 员 员 专
员
4
一、对顾客提供部分服务产品
1. VIP服务
2. 播音服务
3. 礼仪服务
4. 客诉接待服务
5. 团购服务
6. 服务设施提供和管理
7. 商品质检
5
VIP服务基本元素
卡类基本元素
1. 由万千百货正常发行的会员卡
2. 万达广场与招商银行联名信用卡
3. 仅以赠送形式给予最高贵宾的荣誉贵宾卡
4. 电子提货卡
5. 礼宾卡
手册类基本元素
1. 万千百货会员申请表
2. 万千百货会员服务手册
3. 万千百货联盟商户手册
4. 万千百货团购服务手册
6
VIP服务项目
1. VIP卡务服务
2. 电子提货卡销售服务
3. VIP顾客信息分析
4. VIP顾客活动的策划、组织
a. SP活动 b. PR活动
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