服务礼仪教学课件作者段学成1.pptVIP

第1章 礼仪综述 1.1 礼仪的基础知识 1.2 东西方礼仪的特点比较 1.3 旅游服务礼仪的作用 下一页 返回 第1章 礼仪综述 中国素以“文明古国”“礼仪之邦”著称于世。在其五千年的历史进程中，重礼仪、守礼法、讲礼信、尊礼仪已成为人们的一种自觉意识，贯穿于社会活动的各个方面，成为中华民族的文化特征。本章主要介绍旅游中的礼仪，在旅游服务中注重礼仪、礼节，讲究仪表、举止、语言，执行操作规范，是体现主动、热情、周到服务的外在表现形式，注重旅游服务礼仪是表现对客人尊重或友好的需要，目的是使客人得到精神上的愉悦和身心上的享受。 上一页 返回 第一节 礼仪的基础知识\ 一、礼仪 礼仪包括礼貌、礼节、仪式三个方面。礼仪是指人们在一定的社会交往场合中，为表示相互尊重和友好而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序。语言(包括书面的和口头的)、行为表情、服饰器物是构成礼仪最基本的三大要素。一般来说，任何重大典礼活动都需要同时具备这三种要素才能完成。在礼学体系中，礼仪是有形的，它存在于社会交往的一切活动中，其基本形式受物质水平、历史传统、文化心态、民族习俗等众多因素的影响。 下一页 返回 第一节 礼仪的基础知识\ 礼仪特点 作为现代人的行为规范，礼仪有它自身的特性，主要体现在以下几点: 1.继承性 在礼仪发展的源流中，礼仪文化的发展是一个别除糟粕、继承精华的过程，一个扬弃的过程。那些反映劳动人民的精神风貌、代表劳动人民道德水平和气质修养的健康高尚的礼仪得到了肯定和发扬，而那些代表剥削阶级帝王将相封建迷信的繁文褥节得以根除。比如那些“温良恭俭让”“尊老爱幼”的行为规范得到了弘扬。而古代的磕头跪拜风早已被现代的握手敬礼所替代，至于古代朝见天子所需的三跪九叩，更早已被抛进历史的垃圾堆。 上一页 下一页 返回 第一节 礼仪的基础知识\ 这种变迁不仅反映了人类礼仪的一脉相承，也反映了礼仪在继承过程中得到了丰富发展，更突出了人类对那些代表礼仪本质东西的倾心向往。可见，礼仪变化的继承性必将随着人类历史的不断进步而发展。 2.发展性 礼仪也是与时代紧密联系起来的，在经济日益发达的社会，人与人之间往来交际越来越频繁，而礼仪也在不断地发展和完善。对待礼仪，人们都是去粗取精，去其糟粕，取其精华。例如，封建社会的旧礼仪反映的是尊卑等级的封建意识，如揖首、顿首和空首等名目繁多的跪拜礼，反映的是施礼者和受礼者双方身份地位的不平等。正因为这种上下级之间、长幼之间虚伪的行为的局限性，使双方毫无感情交流可言。这样的礼仪形式已被历史潮流所淘汰。 上一页 下一页 返回 第一节 礼仪的基础知识\ 在现代社会，取而代之的是握手礼等便于人们交往，同时又能表示人们之间互相尊敬的礼仪形式。经过千百年的传承演变，一些礼仪形式已经发生了很大变化。例如，今天人们在款待宾客、举行庆典活动时，以右为上，而在秦汉之前是以左为上。礼仪具有发展性，所以人们在社会中就不要墨守成规，落后于时代。 3.普遍性 古今中外，从个人到国家，礼仪无时不在，无处不在。远古时候，人类为了求生存要祭神以求保护，这种礼仪形式至今在一些偏僻地区依然存在，如在春节时，家家户户要摆起烛台祭祖宗，祭天神、地神和灶神，以求来年风调雨顺，阖家幸福。这是人类一种美好愿望的寄托，尽管有封建迷信的色彩，但仍旧作为一种礼仪而存在。 上一页 下一页 返回 第一节 礼仪的基础知识\ 礼仪的内容已渗透到社会政治、经济、文化领域，以及人们的日常生活方面。大到一个国家的国庆庆典，小到一个企业的开张致喜，再到人们日常生活中的接待、见面谈话、宴请等，均需要讲究礼仪规范，遵守一定的礼仪行为准则。 4.多样性 在人类社会生活中，礼仪与人人有关，涉及人们生产、生活的各个方面。世界各地的礼仪种类繁多，几乎没有人能说清楚世界上到底有多少种礼仪形式。从语言的表达礼仪到文字的使用礼仪，从举止礼仪到规范化礼仪，从仪表礼仪到服饰礼仪，从宗教礼仪到风俗礼仪等，在不同的国家、不同场合，礼仪的表达方式各不相同。例如，在国际交往礼仪中，仅见面礼节就有问候礼、点头礼、握手礼、亲吻礼、合十礼和脱帽礼等多种形式。 上一页 下一页 返回 第一节 礼仪的基础知识\ 5.民族性 由于各民族的文化传统和心理特征各不相同，所以各个民族和地区的礼仪形式及其代表的意义也都存在着差别。 同一礼仪内容在不同民族中可以有着不同的表现形式。在我国，人们相见时，相互行握手礼，双方的性别、年龄和职位等因素决定着由谁主动握手。日本人在互相见面时行鞠躬礼，而鞠躬的深度直接与被问候人受尊敬的程度有关。欧美人在相互见面时有行拥抱礼和接吻礼的习惯，而行礼的方式因被问候人的身份不同而有所区别。 上一页 下一页 返回 第一节 礼仪的基础知识\ 同一礼仪形式在不同民族中也可能代表不同的意义。由于各民族的礼