电力客户的四大核心价值.doc

电力客户的四大核心价值 电力客户的四大核心价值 一清华大学何继江 客户是企业开展生产经营活动的 最终服务对象,使客户满意是企业经 营管理的目标之一.电力企业已经开 始从以设备为中心的运营管理思路转 变为以客户为中心的经营管理思路. 这种转变必须要建立以客户为中心的 运营模式,实现客户价值导向. 以客户为中心的核心是为客户创 造价值,意味着只要是真正为客户创 造价值的事情,就是电力企业优先要 做的事情.客户说出来的需求,电力 企业要根据为其创造价值的大小调动 不同的资源进行满足.有些需求,客 户自己感觉不到,但电力企业因为自 己的专业性,感知到了,电力企业可 以主动提供服务.当电力企业的服务 为客户创造了价值,并与客户分享其 中的一部分,就能实现双赢. 那究竟什么是客户价值呢,怎样 才算为客户创造价值了呢?中国南方 电网公司肖鹏曾在《重建业务流程: 以客户需求为导向》一文中指出,供 电可靠性是客户的基本需求,电力企 业应当将任何条件下最大限度地保障 不问断电力供应作为电力企业的核心 能力和根本任务.肖鹏认为,客户最 核心的价值诉求还包括价格,质量, 服务等需求.《中国南方电网营销服 务文化手册》所界定的客户价值是 指为客户提供能满足其需求,达到客 户满意和忠诚的服务所实现的价值. 该手册总结了客户的价值有:可靠, 安全,诚信,经济,便捷,友好,知 情,可选择等8项核心价值.经过对 国内外有关电力行业的案例进行比较 研究,以及对大量客户投诉案例进行 分析,电力客户的核心价值可以归结 为”有电用,费用省,时间少,心情好” 四大方面. 有电用.随着社会的发展,客户 已经不满足于晚上有电开电灯,看电 视的需求,而是需要连续不问断的, 高质量的,安全的电力供应.客户无 论是购电用于生活,还是用于生产,”有 电用”,”用好电”都是最大的价值 需求,而安全是有电用的基础保障. 费用省.无论在哪里,钱都是价 值最通俗的表现形式,客户支付电费, 用户T程建设安装费用,电力设备维 护费,甚至缴电费时发生的交通费都 是客户为了得到电力使用而付出的钱. 电力企业想方设法帮助客户省钱,就 是电力企业为客户创造价值的表现. 时间少.当客户已经接到订单, 紧急申请电量增容的时候,电力企业 每早一天完成增容,客户就能早一天 投入生产,到市场上去赚钱.时间就 是金钱,在这里一点也不夸张. 心情好.如果客户支付了钱,付 出了时间购买电力企业的服务,却在 接受服务的过程中”花钱买气受”, 对其价值肯定是个损失.每个客户都 希望心情愉悦地接受服务.电力企 业把停电时间,用电财务支出,服务 等待时间这三方而之外难以量化的并 且影响客户心情的因素归纳到这里. 客户的心情愉悦源自于良好的服务态 度,有效的沟通,足够的尊重等方面, 包括了诚信,经济,便捷,友好,知情, 可选择等方面. 电力行业优质服务工作的起点是 深入发掘客户需求,洞察客户的核心 价值,在此基础上,才有可能建立以 为客户价值为导向的指标体系,才能 重组以客户需求为导向的流程体系, 然后开展各项精益化管理.进而持续 改进,实现客户满意与企业发展的良 性互动.嘧 2011.8中国电力企业管理67